E-shop je dnes nevyhnutnosť. Ako to urobiť správne a nedostať sa do problémov?

Koronakríza e-shopom značne zvýšila obraty a vám pravdepodobne ukázala, že nie je na čo čakať a vstup na on-line trh je pre vás jednoducho nevyhnutný. A to najmä v prípade, ak už prevádzkujete kamennú predajňu.

Vytvorenie e-shopu a vstup na online trh je možné zvládnuť relatívne jednoducho a rýchlo, ak budete postupovať správne. Na čo si dať pri vytváraní e-shopu pozor a ako správne postupovať? Poradil Štěpán Štarha, partner advokátskej kancelárie Havel & Partners. 

Výrazný rast e-commerce

Online trh v posledných rokoch zaznamenal rekordný rast. V roku 2019 stúpol na Slovensku obrat realizovaný prostredníctvom e-shopov o 20 % v porovnaní s predchádzajúcim rokom na hodnotu 1,36 miliardy EUR a počet e-shopov vzrástol oproti roku 2018 o takmer tisícku.

Navyše, on-line predaj už dávno nie je len o elektronike či veciach do domácnosti. Výrazný rast nákupov cez internet zaznamenávajú napríklad potraviny, oblečenie, detský tovar či produkty v kategórii hobby.

zdroj: Havel & Partners

Názvy domény, brand a ochranné známky®.

Prvým krokom k vstupu na on-line trh je registrácia alebo kúpa doménového mena, na ktorom budete e-shop prevádzkovať. Doménových mien môžete mať viacero a vzájomne ich poprepájať.

Okrem tradičných národných internetových domén .sk a .cz zvážte aj registráciu či kúpu národnej domény Európskej únie .eu, ktorá je dostupná len osobám a spoločnostiam sídliacim v Európskej únii.

Rozšírením portfólia doménových mien môžete zabrániť potenciálnym doménovým sporom a tiež optimalizovať svoj marketing. V dnešnej dobe môžete byť pri výbere koncovky kreatívny a celkovým originálnym názvom domény môžete zvýšiť vašu šancu na úspech.

Takými koncovkami už môžu byť napríklad aj slová ako .guru, .shopping, .store alebo .top a iné.

Brand, ako slovný prvok, logo, slogan, obrázok alebo ich kombinácia, je vaším hlavným predajným artiklom a zároveň jednou z najdôležitejších hodnôt vášho e-shopu. Či už brand používate alebo vytvárate nový, zvážte využitie služieb dizajnérov a marketingových agentúr, nezabudnite však na zmluvy a úpravu výkonu autorských práv k brandu.

Vstupom na online trh by sa vizibilita vášho brandu mala zvýšiť. Tým ale získate nielen výhody, môžete sa stať terčom podvodníkov, ktorí budú chcieť profitovať z vášho úspechu.

Brand, a prípadne ďalšie prvky, je preto potrebné ochrániť. Najvhodnejšou ochranou je registrácia  prostredníctvom ochrannej známky. Tá chráni váš brand pre tovary a služby, pre ktoré je zapísaná.

Ochranné známky je možné registrovať na národnej úrovni (v každej krajine samostatne) alebo tiež na úrovni celej EÚ prostredníctvom jednej prihlášky. Avšak pozor, aby sa váš brand nepodobal na už existujúcu ochrannú známku.

V takom prípade vám ju úrad nemusí zapísať a majiteľ už registrovanej ochrannej známky vás môže prinútiť prestať váš brand používať. Ak pri tvorbe brandu postupujete správne a vhodne zvolíte aj spôsob registrácie, môžete predísť problémom a odstrániť či minimalizovať spomenuté riziká.

Webová stránka a mobilná aplikácia

Podľa verejne dostupných údajov stále viac návštev e-shopov ľudia realizujú prostredníctvom mobilných zariadení. V roku 2019 to bolo až 60 % návštev s ďalším predpokladom rastu. Responzívny dizajn e-shopu na všetkých druhoch mobilných zariadení, operačných systémov a prehliadačov a poskytovanie mobilných aplikácií k e-shopu by už preto mali byť samozrejmosťou.

Tento trend bude, okrem obchodného nastavenia, potrebné premietnuť aj do vzťahov s developermi webových stránok a aplikácií. Pri uzatváraní kontraktov s developermi a poskytovateľmi služieb je dôležité myslieť aj na úpravu autorských práv k software, dokumentácii, a dizajnom, ktoré vytvoria.

Taktiež je potrebné pokryť licencie, zdrojové kódy a poskytovanie služieb podpory, údržby a prípadného rozvoja webovej stránky a aplikácie.

Obsah webovej stránky a uvádzanie cien

V závislosti od druhu tovaru, ktorý budete v e-shope ponúkať, treba zvážiť či tovar nepodlieha špecifickej regulácii a obmedzeniam. Do tejto kategórie patria lieky, kozmetika, potraviny, zbrane a iné.

Špecifická regulácia tovaru bude pravdepodobne znamenať zvýšené požiadavky, napríklad povolenia na predaj, na informačnú povinnosť voči spotrebiteľom, skladovanie či dopravu.

Dobre si preto premyslite, či sa vám zaradenie takýchto tovarov do portfólia oplatí, a ak áno, prispôsobte sa tomu.

Produkty ponúkané vo vašom e-shope je nevyhnutné zobrazovať. Ak predávate nejaký tovar, neznamená to, že môžete použiť aj jeho fotografie, ktoré nájdete na stránkach výrobcu alebo inde na internete.

K fotografiám, ilustráciám a vyobrazeniam prináležia aj autorské práva ich zhotoviteľa a bez jeho súhlasu ich nesmiete použiť. Dbajte na to, aby ste mali na použitie fotografií príslušné oprávnenia od autora alebo vykonávateľa autorských práv, prípadne si fotografie a vyobrazenia zabezpečte interne.

Ak produkty nerozdávate zadarmo, máte ich určite označené cenami. Predajné sumy na Slovensku vždy uvádzajte v EUR, s DPH a ďalšími prípadnými daňami a poplatkami (konečné ceny). V závislosti od druhu tovaru, môžete byť povinný uvádzať aj ceny za jednotky (ml, g, kg a pod.).

Ak sa rozhodnete poskytnúť zľavy, zrozumiteľne musí byť uvedená konečná cena po zľave.

Právne texty

Základným dokumentom, ktorý bude upravovať vzťah medzi vami, ako predávajúcim, a vašimi zákazníkmi, sú podmienky nákupu, ktoré majú zväčša formu obchodných podmienok.

V podmienkach je potrebné popísať aspoň to, ako sa tovar objednáva, ako a kedy dôjde k uzatvoreniu kúpnej zmluvy, ako bude tovar dodaný, ako odstúpiť od zmluvy, uviesť všetky povinné informácie podľa právnych predpisov na ochranu spotrebiteľa, opísať spôsoby platieb či odkázať na ďalšiu príslušnú dokumentáciu (reklamačný poriadok, reklamačný formulár, zásady spracúvania osobných údajov, zásady spracúvania cookies).

Vašimi klientmi sú spotrebitelia, no môžu nimi byť aj podnikatelia (teda osoby konajúce v rámci svojej podnikateľskej činnosti). Spotrebitelia majú zo zákona oproti podnikateľom výrazne viac práv a výhod, ktoré sa však neuplatnia na podnikateľov, pokiaľ im ich v obchodných podmienkach neposkytnete.

Odporúčame preto podmienky rozdeliť tak, aby spotrebiteľské výhody nečerpali (z vášho pohľadu zbytočne) aj podnikatelia.

Ak už máte kamennú prevádzku, viete, že je vašou povinnosťou mať vypracovaný reklamačný poriadok a umiestniť ho napríklad na pokladni. Reklamačný poriadok je rovnako potrebný aj pre e-shop. Môže byť, a spravidla aj býva, súčasťou obchodných podmienok.

Okrem neho je povinnosťou poskytnúť zákazníkom (spotrebiteľom) aj formulár na odstúpenie od zmluvy. V e-shope majú spotrebitelia právo odstúpiť zo s vami uzatvorenej kúpnej zmluvy do 14 dní od prevzatia tovaru, a to aj bez udania dôvodu.

Na rozdiel od kamennej predajne (kde to nie je vyslovene nevyhnutné), bude v e-shope dochádzať k spracúvaniu osobných údajov. Osobné údaje budete pravdepodobne spracúvať už pri vstupe do vášho e-shopu prostredníctvom cookies a následne pri vytváraní objednávok a uzatváraní kúpnej zmluvy.

O spracúvaní osobných údajov je potrebné náležite informovať. Na tieto účely budete potrebovať zásady spracúvania osobných údajov a zásady spracúvania cookies.

Spracúvanie osobných údajov

Spracúvanie osobných údajov je v e-shope nevyhnutnosťou, rovnako aj jeho správne nastavenie. Základy, ako k osobným údajom pristupovať, sa dajú zhrnúť nasledovne:

• určite si účel, na ktorý údaje potrebujete spracúvať, napr. uzatvorenie zmluvy, doručenie tovaru marketing a pod.
• spracúvajte len údaje nevyhnutne potrebné na účel, ktorý ste si určili
• údaje, ktoré na daný účel nevyhnutne nepotrebujete, nespracúvajte
• posúďte, či údaje môžete spracúvať (musíte mať jeden z právnych základov – stačí jeden a ktorýkoľvek z uvedených)
• ak súhlas nepotrebujete, nepýtajte si ho
• na ponúkanie tovarov a uzatvorenie zmluvy súhlas nepotrebujte (a to ani keď zmluvu nakoniec neuzavriete)
• na marketing súhlas potrebujete, ale nájdu sa aj výnimky (newsletter existujúcim zákazníkom môže byť v poriadku aj bez súhlasu)
• na používanie cookies (iných ako nevyhnutných/essential cookies) potrebujete súhlas (to, že si ho ostatní na trhu nepýtajú, neznamená, že to robia správne)
• a desiatky ďalších, poraďte sa radšej s odborníkom

Upozorňujeme, že pokuty od Úradu na ochranu osobných údajov sa neznížili a potenciálne sa môžu vyšplhať do výšky 20 miliónov eur alebo 4 % z celosvetového obratu (podľa toho, čo je vyššie číslo).

Doručovanie a výdaj tovaru

Jedným z trendov, ktorý zákazníci vnímajú pozitívne, je možnosť výberu prevzatia tovaru.

Okrem štandardného doručenia poštou a kuriérom, ktoré býva spoplatnené, začínajú zákazníci preferovať lacnejšie, resp. bezplatné vyzdvihnutie tovaru na predajni alebo výdajnom mieste. Ak si to zákazníci prajú, prečo im to neumožniť.

Nezabúdajte však na to, že ako doručovanie tovaru, tak jeho vyzdvihnutie na výdajných miestach u tretích strán, môže byť spojené s rizikami poškodenia, straty či odcudzenia tovaru.

Zmluvy s kuriérmi a výdajňami tovaru preto nepodceňujte a dbajte, okrem iného, na vhodné nastavenie zodpovednosti za škodu.

Platobné metódy

Okrem výberu spôsobov doručenia tovarov oceňujú zákazníci tiež širšiu škálu možnosti platieb za tovar.

K bežným platbám cash alebo kartou pri prevzatí tovaru sa pridávajú platby on-line prostredníctvom platobných brán s možnosťou platieb kartami, aplikáciami bánk, ale aj menej užívateľsky pohodlné prevody na účet a ďalšie.

Viaceré e-shopy už akceptujú aj platby kryptomenami (napr. Bitcoin či Ethereum). Nezabúdajte, že prijímať cash platby od spotrebiteľov môžete len do sumy 5-tisíc EUR.

Platobné brány sú zväčša služby tretích strán. Poskytovanie týchto služieb, ich umiestnenie do vášho e-shopu a najmä ich dostupnosť je potrebné riadne zazmluvniť, nechcete predsa prísť o zákazníka a obchod len preto, že sa za tovar nedalo práve zaplatiť a poskytovateľ platobnej brány za to nebude zodpovedať.

Dobrá rada na záver

Buďte prozákaznícky, vychádzajte zákazníkom v ústrety a aj v situáciách, kedy by ste najradšej spravili presný opak, sa riaďte nasledovnými radami:

• Spotrebiteľ má vždy pravdu (aj keď ju nemá)
• So spotrebiteľom sa nehádajte (nemá to význam a súd pravdepodobne prehráte)
• Na požiadavky spotrebiteľa sa odpovedá „Áno“ a pridáva sa široký úsmev (za hlavu sa chytajte, až keď spokojný odíde)

Vizitkou perfektného e-shopu je tiež to, že je v poriadku po právnej stránke. Náš tím odborníkov na e-commerce z HAVEL & PARTNERS je pripravený Vám pri vytváraní e-shopu pomôcť a poskytnúť naše praktické skúsenosti.

Keďže stovkám našich klientov radíme už od čias, keď prvé internetové obchody ešte len vznikali, pripravili sme pre vás pomôcku „PRÁVNE DESATORO PRE PERFEKTNÝ E-SHOP“.

zdroj: Havel & Partners