Šéf Telekomu: Kto sa bojí 5G, ten mu jednoducho nerozumie. 25 % Slovákov nie je ani v 4G sieti

Posledné mesiace sa však niesli v znamení veľkých výziev, okrem koronavírusu čelí telekomunikačný segment aj 4. priemyselnej revolúcii.

5G sieť, internet vecí aj umelá inteligencia sú inovácie, bez ktorých sa o niekoľko rokov nebude dať existovať. Práve Telekom teraz stojí na ich prahu a prináša ich aj na Slovensko.

Dušan Švalek (51) je súčasťou vrcholového manažmentu už 16 rokov a v súčasnosti pôsobí ako riaditeľ pre Slovensko.

Po pandémii sa líder v slovenských telekomunikáciách postupne vracia do bratislavských officov a plánuje veľkolepé projekty. Slovákov chcú vzdelávať o 5G, seniorov naučiť používať smartfóny a ostať na tróne inovačných gigantov.

• Prečo 5G nie je hrozbou, čo nám prinesie a prečo sa bez neho v budúcnosti nezaobídeme
• Ako Telekom zvládol obdobie pandémie a či ich sieť ustála neobmedzené dáta zadarmo na 3 mesiace
• Prečo ľudia stále používajú MMS-ky, tlačidlové telefóny a odmietajú prejsť na moderný spôsob
• Kde sa v telekomunikáciách využíva umelá inteligencia a internet vecí

zdroj: Telekom

V Telekome pracuje 2 900 zamestnancov. Koľko ich je teraz na centrále?

V budovách je ich menej ako polovica, cca 1 000 zamestnancov.

Administratívni pracovníci a call centrá môžu byť presunuté na home office. Ako ale fungovali technici počas korony?

Počas korony sme mali niekoľko pravidiel, ktorými sme sa riadili. Najdôležitejšia bola ochrana zákazníkov i zamestnancov a zároveň nutnosť udržať telekomunikačné služby v chode. A tým pádom aj tímy, ktoré sa o ne starajú, boli v plnej prevádzke, aby práve počas korony mohli ľudia využívať siete.

Sme technologická firma a povedali sme si, že tam, kde nie je nutné, aby ľudia boli v priamom kontakte, ich môžeme presunúť na home office. Boli sme na túto situáciu technologicky pripravení. Technici museli chodiť do práce, aby sa nám podarilo udržať sieť v plnej prevádzke. Mali k dispozícii všetky dostupné ochranné prostriedky a denne sme sledovali najrizikovejšie oblasti, pri ktorých sme sa vždy snažili nájsť vhodné riešenie.

Call centrá pracovali z domu. Mali sme absolútne decentralizovanú prevádzku v priebehu jedného týždňa. Otvorili sme len niektoré naše predajne v limitovanom režime, aby sme zabezpečili kritické transakcie, opravy telefónov, vydávanie SIM kariet či aktivácie nových služieb.

Do predajne sme púšťali limitovaný počet ľudí s ochrannými prostriedkami a implementovali sme ochranné sklá, ktoré sa neskôr stali štandardom. Všetko sa nám  podarilo relatívne rýchlo a to ma veľmi teší.

zdroj: Telekom

Bolo pre teba náročné zosynchronizovať všetko z domu, alebo si mal nejaké lifehacky, ktoré ti pomohli udržať vysoký pracovný flow? 

Je pravdou, že počas home officu som, paradoxne, pracoval viac. Bolo viac stresu, rozhodnutia bolo potrebné robiť strašne rýchlo. Na to, aby som to vydržal, som si zaviedol rutiny. Každé ráno a každý večer som bol na bicykli alebo v lese so psami.

Samozrejme, kultúra videokonferencií bola obohatená o bežné situácie z domova, ale chápali sme to.

Musím povedať, že tie rutiny sa dali vytvoriť a sám si hovorím, že prechod bol neuveriteľne rýchly. Uvedomil som si, ako rýchlo sa dajú veci zmeniť a to je na tomto svete úžasné.

Telekom pomáha posledné mesiace komunitám na Slovensku. Na ktorú iniciatívu si ty osobne hrdý?

Určite sú to neobmedzené dáta na všetky 3 koronové mesiace pre každého zákazníka Telekomu.

Dáta na Slovensku nie sú až taká lacná záležitosť. Nepredstavovalo to pre vás významnú stratu tržieb, ak dáte neobmedzené dáta celému Slovensku?

Na to je jednoduchá odpoveď. Áno, predstavovalo to viditeľnú stratu tržieb, ale napriek tomu sme si povedali, že je to správna vec pre našich zákazníkov. Dáta potrebovali všetci, ktorí boli doma, aby ostali v spojení so svetom a mohli pracovať či študovať.

My sme toho názoru, že dobrá značka sa pozná práve v týchto situáciách a urobili sme dôležité rozhodnutie, aj keď predstavovalo finančné straty.

Nemali ste problém s preťaženou sieťou? Spotreba dát musela byť niekoľkonásobne vyššia počas tohto obdobia. 

Nemali. A sme za to strašne radi, aj keď sami sme boli zvedaví, akú záťaž naša sieť zvládne. Musím povedať, že sme to zvládli bez problémov. Ukázalo sa, že prevádzka na našej sieti sa zdvihla o dva a pol krát. Bola to poriadna záťaž pre celú sieť, vydržala to však na 100 % a všetky investície, ktoré do siete robíme, sa oplatili.

Podarilo sa nám 7-krát vyhrať test najlepšej siete na Slovensku. Dokonca minulý rok sme boli vyhodnotení ako 8. najlepšia mobilná sieť na celom svete. Sieť to vydržala úplne perfektne a naši zákazníci nám tiež dávajú najavo, že nemali žiadne problémy. 

Dáta sú dnes už ľudskou potrebou a ľudia sa čoraz viac presúvajú na sociálne siete. Budú niekedy práve dáta predajným argumentom?

Som presvedčený, že áno a dokonca si myslím, že dáta sú už teraz hlavným predajným argumentom. Potreby zákazníkov sa menia a nové generácie sú hlavne dátové. Uprednostňujú komunikáciu na sociálnych sieťach pred používaním hlasu – SMS či MMS nepoužívajú skoro vôbec.

Video je jednoznačne momentálne číslo 1 a na YouTube sa skonzumuje najviac dát. Sociálne siete spotrebujú menej dát ako YouTube, pretože nie každý príspevok má video.

Stále však máme mnoho zákazníkov na Slovensku, ktorí využívajú hlas. A nie sú to iba starší ľudia, ktorí sú na ten hlas zvyknutí a len postupne prechádzajú do dát. Momentálne existujú všetky segmenty a preto máme tarify, ktoré sú zamerané na hlas, potom tie vyslovene dátové a máme niečo, čo je medzi.

Súčasné technológie aj spôsob biznisu nám dovolia segmentovať až na úroveň jedného zákazníka.

zdroj: Matúš Majer/Startitup

Myslíš, že služby, ktoré nie sú úplne relevantné, ako sú napr. MMS,  má ešte zmysel prevádzkovať? 

Má, aj keď to nemá extrémne veľkú budúcnosť. Stále sú zákazníci, ktorí ich využívajú, sú na to zvyknutí a viac im vyhovujú. Sú to najmä  starší ľudia, pre ktorých je ťažké meniť svoje zabehnuté rutiny a preto túto potrebu uznávame, aj keď si myslíme, že budúcnosť je v iných službách.

Telekom je silný brand. Mávate influencerov ako je Bekim či Peter Sagan. Keď sa povie operátor, ako prvý mi napadne Telekom. Je konkurenčnou výhodou oproti iným operátorom práve to, že je lovebrandom? Čo sa skrýva za tým, že ste číslo 1?

Brand nie je len produktom mediálnych investícii do printu, onlinu či influencerov. V prvom rade je tu produkt. V našom prípade je to sieť a Telekom má vo svojej DNA inováciu a technologickú kvalitu. Keby sme nemali dobrú sieť, tak zďaleka nie sme tam, kde sme.

Samozrejme, značka je niečo, do čoho investujeme veľa a tiež si myslíme, že vďaka nej máme silné postavenie. Teraz sa sústredíme na to, aby sa v budúcnosti k tejto dvojici pridala ešte najlepšia zákaznícka skúsenosť na Slovensku. To je pre nás momentálne prioritou.

zdroj: Telekom

Mladí ľudia nechcú veľmi využívať infolinku, skôr hľadajú online možnosti, ako sa dopátrať k potrebným informáciám. Vnímaš to tak, že je viac preferovaný digitálny kanál? 

Očakávame, že digitálny kanál bude číslo 1. Máme veľmi dobrú aplikáciu a chceme, aby mladá generácia mala dobré užívateľské rozhranie aj servis. Predpokladáme, že postupom času tam prídu aj ďalší zákazníci, možno aj starší, pretože si myslíme, že online kanály poskytujú najlepšiu zákaznícku skúsenosť.

Sú k dispozícii 24/7, štandardy sú absolútne dodržiavané. Nie je tam element ľudskej chyby, ale uvedomili sme si, že dokážu byť neosobné. Práve preto kombinujeme digitálny kanál s chatom, aby tam bol ľudský element. Ak  ľudia niečo nepoznajú alebo sa potrebujú spýtať niečo konkrétne, majú okamžite šancu dozvedieť sa to.

Hovoríš o prilákaní starších klientov do online kanálov. Je aj toto cieľom vášho nového spotu od MUW Saatchi & Saatchi?

Našou ambíciou je, aby nikto neostal nespojený – a tým myslím aj schopnosťami. Sústreďujeme sa na to, aby dokázali využívať konektivitu nielen mladí, ale aj starší. Práve preto ukazujeme v našich spotoch, že dáta sú aj pre starších ľudí. Aj moja mama si to musela najprv odskúšať a teraz sa v tom cíti úplne komfortne. Vnímam, že je to cesta aj pre seniorov.

V spote Telekom hovoríte o tom, aby sme sa nepozerali stále len do telefónu ale išli športovať. Od operátora to je nezvyčajné.

Myslím si, že všetko by malo byť s mierou. Ako sa hovorí, dáta sú skvelý sluha, ale zlý pán. Ak chcú mať ľudia zdravý spôsob života, nemôžu byť nonstop nalepení na dátach. Preto je digitálny detox niečo, čomu sa venujeme dosť často a je súčasťou našich propozícií.

Teraz sa aj nepriamo ukazuje v našich kampaniach a môžem povedať, že aj smerom do budúcnosti sa tejto téme rozhodne budeme venovať. Myslím, že to je jedna z veľkých spoločenských tém. Dáta by sa mali nielen konzumovať, ale hlavne užitočne využívať pre náš život.

Telekom má v DNA inovácie. Ako bude na Slovensku vyzerať 5G?

Rozdelením siete (network slicing) vieme po prvýkrát zabezpečiť garantovaný vysokorýchlostný bandwidth (šírku pásma), ktorý bude Slovensku postačovať.

Mobilné dáta fungujú na zdieľaní vysielačov: niektorý zvládne 100, iný 600 pripojení. Šírka pásma vysielača sa prerozdeľuje medzi všetky pripojené telefóny, ale doteraz nebola kvalita dostatočná, aby sme mohli garantovať veľké čísla. S 5G network slicingom sa sprístupnia nové možnosti.

Využijú to najmä výrobné firmy, ktoré môžu digitalizovať a automatizovať svoje procesy. Ešte väčšia kapacita pásma znamená, že sieť možno rozdeliť na tri časti: prvá bude fungovať na 10 000 zariadeniach, druhá ponúkne ohromnú rýchlosť a tretia môže poskytnúť extrémne rýchlu odozvu.

Je Slovensko samo o sebe technologicky vyspelé? Radi sa prispôsobíme technologickým inováciám, alebo sa bojíme všetkého nového, čo príde?

Slovensko je vyspelé aj zaostalé. Sme vyspelí čo sa týka konektivity, teda dostupnosti internetového pripojenia. Sme v top 10 OECD krajín čo sa týka pokrytia domácností optickým káblom. Platí to aj pre mobilné siete, v ktorých sme tiež na špici, napríklad Telekom mal vlani 8. najlepšiu sieť na svete.

Sme však pozadu čo sa týka adopcie technológií. Štvrtina zákazníkov má stále 3G alebo 2G tlačidlové telefóny a aj keď dostanú od nás smartfón, tak ho dajú svojim deťom a nechajú si svoj starý telefón. Keď sa pozrieme na to, kde sme v používaní digitálnych služieb a aplikácií, nachádzame sa v poslednej desiatke Európskej únie.

V prípade e-government sme niekde na 26. mieste. Za nami je už len Grécko a Rumunsko. Mali by sme svoje sily sústrediť na to, aby sme technológie viac adoptovali, či už v priemysle, vo vládnom alebo v súkromnom sektore. Čo sa týka dostupnosti digitálne zručných ľudí, tam sme na 20. mieste v rebríčku.

zdroj: Matúš Majer/Startitup

Ak sme aspoň sčasti vyspelí, prečo sa Slováci tak veľmi boja 5G?

Ten strach je prirodzený. Dal sa aj sčasti očakávať. Strach prichádza s každou novou technológiou, či to bol parný stroj, železnica, auto či prvé telefóny.

Vždy vzniká panika z toho, čo bude. Je to ľudská nátura. Čo nepoznáme, toho sa bojíme. Ten strach z 5G je vyvolaný neznalosťou a neistotou, ktorá z nich plynie. Momentálne je ľahšie generovať dezinformácie a z nich vyplývajúci strach je väčší ako v minulosti pri príchode 3G či 4G.

Šírenie hoaxov majú na svedomí aj sociálne siete.

Áno, to je hlavný dôvod, prečo sa hoaxy tak ľahko šíria.

Do 5G sa investuje veľa peňazí a výsledkom je strach. Nestálo by za to alokovať väčší objem financií aj na vzdelanie?

Myslím si, že určite áno. Všetko  ide s časom. Krajiny v Európe teraz čakajú aukcie na rozdelenie spektra, na ktorom bude fungovať 5G.

Ak toto európski operátori prekonajú, myslím, že príde čas, kedy začnú aj so vzdelávaním.

Ako by si laikovi vysvetlil, že sa 5G nemá báť?

5G mobilné siete budú využívať porovnateľné frekvencie, ako dnes majú 2G, 3G či 4G mobilné siete, a to s porovnateľnými výkonmi a parametrami.

5G prináša omnoho väčšiu rýchlosť pripojenia a oveľa väčšiu kapacitu. To znamená, že vďaka 5G sieti budú zákazníci môcť konzumovať viac obsahu z internetu ako doteraz.

Vieme garantovať rýchlosť, pásmo a dostupnosť signálu. Prináša aj nízku latenciu, teda rýchlosť odozvy siete. Tú zasa potrebujú real-time aplikácie.

Nejaké omeškanie tam predsa len musí byť. Teraz je latencia cca 20 milisekúnd na 4G a pod 10 ms na 5G. Je to vôbec možné, aby to bolo ešte rýchlejšie?

Je to možné. 3 – 4 milisekundy je ešte dobrý výkon, ale keď už to je 10 milisekúnd, tak to môže byť problém. Pri 5G je ambícia dosiahnuť len jednu milisekundu. Bežne sa hovoria dva príklady, prečo je to potrebné. Autonómne autá potrebujú okamžite riešiť senzor a situáciu na ceste.

Druhým príkladom sú chirurgické operácie na diaľku, ktoré by mohli robiť stroje. Aj keď je nepravdepodobné, že tieto prípady budú realitou v najbližších 10 rokoch, sú to veľmi intuitívne príklady na to, aby sa vysvetlilo, čo 5G sieť dokáže.

Využívate v Telekome umelú inteligenciu?

Myslím si, že bez toho sa to dnes už nedá. Začali sme s ňou pri hlasovej biometrii. Máme aj voicebotov, ktorých nazývame Olívia a Marek.

Najviac však využívame tieto technológie, aby sme porozumeli potrebám zákazníkov. Máme veľa dát o našich zákazníkoch a potrebujeme umelú inteligenciu, aby tieto dáta sprocesovala a porozumela, čo zákazník vlastne chce a ako používa služby za dlhšie obdobie. Potom sme schopní dať tomu zákazníkovi ponuku, ktorá je šitá na mieru.

Umožňuje nám tak lepšie personalizovať produkty.

zdroj: Matúš Majer/Startitup

Čo je pre mladého človeka najdôležitejšie? 

Prvý je produkt. Do produktu v telekomunikáciách patrí kvalita pripojenia, ktorá zahŕňa rozsah pokrytia, rýchlosť a stabilitu pripojenia. Druhá je cena, ktorá musí zodpovedať výkonu a možnostiam mladých ľudí.

Veľmi dôležitý je tiež vzťah značky k zákazníkovi. Inak povedané to, ako to ten zákazník vníma, či mu pomôže v situácii, kedy pomoc potrebuje. Snažíme sa to spraviť čo možno najskôr a zároveň čo najmenej toho zákazníka otravovať.

Mladí ľudia už nechcú hovoriť s call centrom, nechcú vypĺňať rôzne dotazníky a nechcú prechádzať zdĺhavými procesmi. Musíme byť cool a snažiť sa o to, aby sme boli spomínaným lovebrandom.

Ako vyzerá, tvojimi slovami, plán „byť cool“ na rok 2021? 

Premýšľame o tom, kam ide Slovensko po týchto koronových časoch a čím by sme my mohli najviac pomôcť krajine okrem toho, čo robíme. Zistili sme, že by sme sa mohli zamerať práve na to, čo si myslíme, že je na Slovensku najmenej rozvinuté. A to je adopcia digitálnych technológií a rozvoj digitálnych zručností.

Chceme v Telekome rozvíjať digitálne zručnosti u ľudí, aby využívali dáta nielen na zábavnú spotrebu, ale aby ich využili aj pre svoju prácu a rozvoj. Pripravujeme na to projekt Enter, ktorý sa presne tomuto bude venovať. Pracujeme na ňom niekoľko mesiacov a verím, že do septembra ho pripravíme na úspešný štart.