Šéf Tatra banky Liday: Keď športovci vyhrajú zlato, sme hrdí. Keď banka vyhrá „majstrovstvá sveta“, povznesieme sa na to s nonšalantným nezáujmom

Tatra banka vyhráva jedny „majstrovstvá sveta“ v digitálnom bankovníctve za druhými. Keď to dokážu športovci, celé Slovensko je hrdé. Keď takýto úspech dokáže banka, väčšinová spoločnosť sa nad to povznesie s nonšalantným nezáujmom, hovorí Michal Liday, CEO Tatra banky, tretej najväčšej slovenskej banky.

Jeho banka je priam posadnutá inováciami – kvantum digitálnych riešení na slovenskom bankovom trhu vyšlo práve z ich dielne. Tvárovú biometriu či chatboty na báze umelej inteligencie už po Tatra banke dokonca preberajú ďalšie finančné inštitúcie.

Inovácie ako na bežiacom páse pritom pre masívnu korporátnu firmu, akými sú banky, nie sú charakteristické. Liday priznáva, že každá väčšia a staršia firma časom spomaľuje, no má na to riešenie – v Bratislave vznikol Elevator Lab, startupové laboratórium, ktoré Tatra banke okrem čerstvých inovácií dodáva aj mladistvú energiu.

• Prečo je Tatra banka „posadnutá“ inováciami a aké má plány do budúcna
• Či spolu banky navzájom komunikujú a akú rolu hrajú pre štát
• Ako sa Tatra banka chráni pred hackerskými útokmi a hrozbami

Ak by som mal len niekoľkými slovami osobne charakterizovať Tatra banku, bolo by to okrem „inovatívna“ aj „elegantná“. Aké adjektíva by ste jej priradili vy?

Inovatívna a elegantná sú veľmi pekné adjektíva a myslím si, že aj celkom výstižné, ďakujem. Možno by som ešte doplnil „moderná“, v zmysle vnútornej ambície udávať trendy, istou mierou posadnutosti mladosťou a snahou byť v súlade s dobou, ktorú žijeme.

Asi to bude pre mnohých znieť prekvapivo, ale ak sa pozrieme na vekové rozloženie našich klientov, absolútne najviac ich máme vo vekových kategóriách okolo 20 rokov. Je to generácia, ktorá prirodzene inklinuje k digitálnym riešeniam a tie naše jej, zdá sa, vyhovujú.

Preto tento výsledok. Je to pre nás mimoriadne dôležitý atribút. Byť atraktívny svojimi riešeniami pre najmladšie generácie je skúškou správnosti, že ste vnútorne nezaostali a chápete vibrácie doby a jej smerovania. Pre firmy, ktoré dosiahnu určitú veľkosť, je to možno tá najväčšia výzva a zároveň najväčší handicap oproti startupom.

Vy vo viacerých rozhovoroch mnohokrát spomínate, že Tatra banka je banka, ktorá začínala od nuly. Čo presne tým myslíte?

Nielen to, že začínala od nuly, v dnešnej terminológii by to bol ten spomínaný startup, ale dostala sa medzi trojicu najväčších bánk.

Ako jediná z tejto trojice pred rokom 1989 neexistovala. Vznikla na zelenej lúke. Žiadnej inej banke na našom trhu sa takéto niečo nepodarilo.

Ako je možné, že sa v tejto oblasti roky držíte na vrchole? Musí to vyžadovať extrémne úsilie.

Je dôležité, aby extrémne úsilie, ktoré naši ľudia vynakladajú, bolo odľahčené nejakou silou, ktorá nám pomáha napredovať. Tou je naše zameranie, fokus, ktorý konzistentne držíme a zabezpečujeme, aby ho všetci poznali.

Tým druhým veľmi nápomocným parametrom je exekučná sila. Nestačí udať správny smer, potrebujete mať dostatočný výkon vnútorného motora, aby ste mohli napredovať. Toto je tým najväčším diferenciátorom konečného úspechu.

Silu motora pritom určuje vnútorná kultúra. Tá neviditeľná a najťažšie získateľná spleť neviditeľných vlákien, ktoré umožňujú ľuďom rásť a vidieť jasný zmysel svojej práce aj ďaleko za tým, že si zarobia na živobytie.

Či už sa na to pozrieme cez vklady, aktíva alebo počet klientov, Tatra banka má silný výkon. Máte aktuálne ambíciu ďalej rásť a naberať nových klientov, alebo sa skôr snažíte zlepšovať služby pre aktuálnych klientov?

Sú to prepojené nádoby. Máme obe tieto ambície. Aby však nedošlo k zmieňovanej strate fokusu, disponujeme multibrandovou stratégiou. Naším akvizičným motorom je značka Raiffeisen, je v tom úspešná a robí to tak, že ju jej klienti milujú.

Tatra banka je ako značka úspešná v raste špecifických klientskych segmentov, sú to hlavne už spomínaní študenti a prémiové segmenty klientov s vyšším zárobkom alebo majetkom, ktoré sú doplnkom do veľmi silného korporátneho bankovníctva.

Vo všeobecnosti je v Tatra banke rast počtu klientov spojený s jej digitálnou propozíciou. A práve v nej je našou mantrou zákaznícka skúsenosť. Chceme, aby naše služby boli excelentné, jednoduché a intuitívne. Aj s uvedomením si všetkých našich nedokonalostí, ktoré máme, je našou jasnou ambíciou byť stále lepší.

Na Slovensku vám to teda ide – vnímate ale Tatra banku aj ako jedného zo svetových lídrov v oblasti inovácií?

Nemám takú mieru sebadôvery, aby som na túto otázku odpovedal áno bez zaváhania. Skôr máme tendenciu sa stále pýtať, či to, čo robíme, stačí. A vždy vidíme viac priestoru na to, čo by sme ešte mali robiť, než radosti z toho, čo sa nám už podarilo. Je to táka naša choroba. Syndróm „never good enough“. (smiech)

Ale je niekoľko objektívnych faktov, ktoré potvrdzujú, že sme veľmi rešpektovanou bankou aj ďaleko za hranicami Slovenska. Pamätám si jedno prestížne podujatie v Londýne spred niekoľkých rokov, kedy najvyššiu cenu najlepšej banky na svete získala singapurská banka DBS, ktorú potom jej riaditeľ vo svojom príhovore predstavil. Vtedy som si uvedomil, že ak by v príhovore namiesto DBS zaznela Tatra banka, bolo by to celé pravda, a to ma veľmi potešilo.

O rok na to v New Yorku vyhlásil Global Finance za najlepšiu digitálnu banku na svete práve Tatra banku. To sú okamihy, ktoré vám dodajú najväčšiu silu. A som šťastný, že nie sú ojedinelé. Okrem množstva cien s titulom „Najlepšia banka na Slovensku“ máme veľa tých, kde sme označení za najlepšiu finančnú inštitúciu v rámci strednej a východnej Európy, ale rozširuje sa nám aj zbierka celosvetových. Za minulý rok máme až tri.

Je to niečo ako vyhrať majstrovstvá sveta. Keby sa nám to podarilo v akomkoľvek športe, bolo by hrdé celé Slovensko. Keď sa nám to podarí ako banke, väčšinová spoločnosť sa nad to povznesie s nonšalantným nezáujmom.

Svoj hlad po inováciách pretavujete aj do špecializovaných tímov či dokonca do Elevator Labu, vášho vlastného startupového laboratória. Váš šéf vývoja Michal Satur ho v našom rozhovore dokonca označil za jedno z najpoprednejších startupových laboratórií. Ako vznikla táto myšlienka, spolupracovať so startupmi?

Michal Satur takto označil náš Elevator Lab aj preto, že práve tento náš počin je držiteľom jednej z troch celosvetových cien od Global Finance, o ktorých som sa už zmienil. A prečo vznikla táto myšlienka?

Ona presne súvisí s tou našou modernosťou a posadnutosťou mladosťou. Firmy majú veľmi podobný životný cyklus ako živé organizmy. Keď vzniknú, sú mladé, flexibilné, plné energie, rýchlo rastú, všetko sa učia, okamžite reagujú, zmena im nerobí problém. Vo firemnom svete sú toto startupy.

No po fáze rastu, keď dosiahnu určitú veľkosť, sa nebadane vkradne do ich životov, podobne ako u ľudí, postupná strata flexibility, znížená produkcia energie, averzívna reakcia na zmeny. Veľké firmy sa musia vnútorne usporiadať, zavádzajú pravidlá na všetko možné, ak operujú v regulovanom prostredí, majú to ešte omnoho ťažšie.

V jednej chvíli sa môže firma ocitnúť v situácii, keď venuje väčšinu svojej životnej energie sama sebe, svojim procesom a pravidlám a energia venovaná úspechu na trhu je výrazne obmedzená.

Tu začína fáza skostnatenia, ktorá, ak je neliečená, nasmeruje firmu k zániku. My sa snažíme všemožne zostať vo fáze rastu, a to, že sa vedome exponujeme spolupráci so startupmi, nám v tom veľmi pomáha. A to je nad rámec toho, že v spolupráci so startupmi nachádzame synergie, z ktorých majú najväčší úžitok naši klienti.

Kam sa bude bankovníctvo posúvať v tejto dekáde? Kde budú pribúdať inovácie? Bude to najmä zákaznícka skúsenosť či využívanie umelej inteligencie?

Kladiete otázky s veľkým vhľadom do našej filozofie (smiech). Zákaznícka skúsenosť aj umelá inteligencia sú pre nás veľmi dôležité témy a sú zásadné pre naše budúce smerovanie. V súčasnom, rýchlo sa meniacom svete je veľmi náročné nazerať za vzdialené horizonty.

Snažíme sa celú našu energiu koncentrovať na prítomnosť, ale aj sledovať všetky aktuálne a prichádzajúce trendy a technológie, ktoré môžu mať zásadný dopad na bankovníctvo. Našou ambíciou je poskytnúť každému klientovi osobné personalizované poradenstvo. A k naplneniu tejto našej vízie potrebujeme aj moderné technológie s prvkami umelej inteligencie.

Už dnes klientom pomáha náš chatbot Adam. Učí sa cez princípy machine learningu, aby jedného dňa porozumel klientovmu finančnému a rizikovému profilu a ponúkol mu návod, ako sa starať o svoje financie efektívnejšie. Aj tí klienti, ktorí využívajú výlučne digitálne kanály, takto získajú prístup k individualizovanému poradenstvu. Ale stredom nášho vesmíru je customer experience, chceme, aby bol zážitok klienta čo najlepší v zmysle jednoduchosti a prívetivosti.

Pre mnohých Slovákov je v bankách prvoradá bezpečnosť. To je však pomerne abstraktný pojem – väčšina ľudí si predstaví desiatky ľudí za počítačmi a v zasadačkách, kde navrhujú nové a nové stupne bezpečnostných prvkov. Ako to v realite prebieha a ako máte rozdelené tieto tímy ľudí?

Bezpečnosť je viacdimenzionálna téma, ale viem, že sa pýtate predovšetkým na kybernetickú bezpečnosť, ktorá je pre nás veľmi dôležitá. Možno viacerých prekvapí fakt, že kybernetické útoky nie sú ojedinelou exotickou udalosťou, ktorá sa deje raz za dlhý čas.

Banky sú pod takouto paľbou v podstate neustále a majú nastavené účinné systémy obrany. Zamestnávame celý tím špecialistov, máme vysoko účinné monitorovacie systémy, spolupracujeme s etickými hackermi, od ktorých chceme, aby aktívne vyhľadávali potenciálne slabé miesta, ktoré my potom dodatočne zabezpečujeme vyšším stupňom ochrany.

A dokážu všetci títo špecialisti reálne ustrážiť všetky hrozby? Nie sú hackeri vždy o krok pred akoukoľvek bankou či inštitúciou? Dokážete si ustrážiť aj nové hrozby?

Možno tým niekoho prekvapím, ale oveľa zraniteľnejším miestom než banka je v celom systéme práve klient. Hackeri sa totiž mnohokrát snažia rôznymi metódami sociálneho inžinierstva podvodne získať autentifikačné údaje klienta, pomocou ktorých potom vedia získať prístup k jeho účtu.

Aj vektory takýchto útokov vieme odhaliť a reagovať na ne, avšak škody môžu nastať. Je to typ útoku, ktorý ani nepotrebuje sofistikovaného páchateľa, je založený na dôvere alebo nedostatočnej pozornosti zo strany klienta. Aj preto je takýto typ útokov v posledných rokoch na vzostupe.

Témou dňa je aj zneužívanie platobných kariet. Ako technologický líder máme v banke veľmi účinné služby, ktorými sa dá proti zneužitiu klientskych platobných nástrojov veľmi účinne bojovať. Ako príklad spomeniem možnosť vygenerovania jednorazového čísla karty pre nákup cez internet, ktorá už z princípu zamedzuje zneužitiu.

Alebo výber z bankomatu mobilom, aby údaje z vašej karty nemohli byť skopírované, prípadne možnosť nastavenia limitov na kartách v mobilnej aplikácii či možnosť vypnutia použitia karty na iných kontinentoch.

Toto všetko a mnohé iné sú fantastické nástroje na účinný boj proti hackerom, ale uvedomujeme si, že týmto službám asi nerobíme dostatočnú osvetu a plánujeme to napraviť. Sme bezpečnostne veľmi vyspelá banka a určite využijeme aj zatiaľ nie úplne využité synergie s našimi klientmi, prostredníctvom intenzívnejšej komunikácie a edukácie.

Mnoho ľudí si vysoký manažment v banke predstavuje ako ľudí, ktorí celý deň sedia nad papiermi a tabuľkami. Ako je to naozaj, ako vyzerá váš bežný deň?

Nad papiermi a tabuľkami nesedím takmer vôbec. Banka je zložitý systém, ktorého chod zabezpečujú tisícky ľudí na stovkách rôznorodých pozícií. Takýto komplexný systém sa nedá riadiť tabuľkami. Rovnako neplatí, že ak zistíte, že niečo nefunguje, tak napíšete mail a ono sa to zmení.

Akékoľvek rozhodnutie, ktoré urobíte, prináša dôsledky a ani nemusíte vedieť aké. Napríklad na úplne iných miestach, tam, kde ste to vôbec nečakali, môžete úplne pokaziť fungujúce veci. Rozumieť súvislostiam a vedieť predvídať, ako sa budú ľudia správať a ako budú reagovať, je veľké umenie a nikdy ho nebudete vedieť dokonale.

Pri tom všetkom musíte myslieť na motiváciu ľudí, dnes sa výkon nedá vynucovať, musíte k nemu motivovať. A vo väčšine tém nemáte šancu ísť do hĺbky. Musíte sa spoliehať na svojich kolegov. Všetko sú to princípy riadenia komplexného systému.

Ak by som zobral analýzu dát a administratívu spojenú s chodom banky a potom spoločné stretnutia s kolegami a čas investovaný do budovania internej kultúry, tak misky takýchto váh by boli veľmi významne naklonené v prospech tej druhej strany.

Máte na programe aj komunikáciu s vládou? Ako sú na ňu banky prepojené?

Od vypuknutia krízy sa potreba komunikácie medzi bankovým sektorom a vládou prirodzene zintenzívnila.

Sme veľmi radi, že banky sú v tomto zložitom období stabilizátorom prostredia a ich dôležitú úlohu pre reštart ekonomiky chápe aj vláda.

A čo komunikácia s konkurenčnými bankami? Aký máte navzájom vzťah a prístup k celoslovenským problémom? Spolupracovali ste napríklad pri korona úľavách?

Komunikácia medzi bankami má striktne nastavený legislatívny rámec, akékoľvek prekročenie jeho hraníc by mohlo byť vyhodnotené ako obmedzovanie hospodárskej súťaže. Preto diskusia medzi bankami prebieha iba v minimálnej miere, predovšetkým na pôde Slovenskej bankovej asociácie a na otvorených diskusných fórach, ako sú odborné konferencie.

Sú však momenty, kedy je vzájomná komunikácia nevyhnutná. Dobrým príkladom sú diskusie o legislatívnych návrhoch a riešeniach. Ale aj v takomto prípade musíme mať stále na zreteli právnu úpravu, aby hľadanie riešenia nevyústilo do konkurenčnej výhody pre jednu banku alebo skupinu bánk.

Keď sme pri iných bankách, čo sa stalo so Zuno, ktorá patrila pod rovnakú skupinu ako Tatra banka? Neboli v tom čase Slováci ešte pripravení na výhradne online bankovníctvo? 

Ale jeho odchod z trhu nebol spôsobený nezáujmom o jeho služby. Práve naopak, z tohto hľadiska bolo Zuno na Slovensku úspešným projektom. Zuno sa však stretlo s dvoma nečakanými problémami.

Tým prvým bolo nešťastné načasovanie. Bolo dizajnované ako motor na zber retailových depozít v reakcii na nedostatok likvidity, ktorý sme zažívali v predchádzajúcej kríze rokov 2008 a 2009. Lenže situácia po kríze sa obrátila a trh odrazu plával v prebytku likvidity.

Druhým problémom, na ktorý Zuno narazilo, bol fakt, že nedokázalo naplniť svoju ambíciu operátora vo veľkých krajinách, v ktorých je prítomná skupina Raiffesen. Nemožnosť vstúpiť na trhy ako Rusko a Poľsko sa ukázal ako veľký problém, pretože IT infraštruktúra Zuna bola postavená s ohľadom na tieto trhy a jej využitie iba pre dve krajiny, Slovensko a Česko, bolo neúnosne nákladné. 

Tatra banka sa dlhodobo angažuje v oblasti spoločenskej zodpovednosti. Podľa čoho si vyberáte oblasti vášho záujmu?

Už som spomínal podobnosť firiem a živých systémov. Aj firmy, a hlavne firmy postavené na nejakých hodnotách, podobne ako ľudia, hľadajú zmysel svojej existencie. A tu už dávno nie je postačujúce, aby prinášali „technický úžitok“ svojim klientom a zisk svojim majiteľom.

Aj firmy hľadajú vyšší zmysel, ktorý sa nachádza za hranicou čistého biznisu, viac v tých dimenziách, kde dominujú prvky celospoločenského dobra. Pre nás je dôležitý fokus aj v tejto oblasti, preto sme sa rozhodli, že je nevyhnutné si vybrať a potom sa tohto rozhodnutia konzistentne držať. Tou našou cestou je podpora umenia a vzdelávania.

Prečo máte práve k umeniu taký vzťah? Podporujete SNG a SND, slovenských umelcov dávate na karty, Nadácia Tatra banky dokonca organizuje Cenu za umenie.

Sme presvedčení, že práve umenie je to, čo najviac kultivuje spoločnosť. Je doplnkom do celistvosti človeka, pomáha mu k sebareflexii, k pochopeniu nuáns sveta, ktoré možno nie sú na prvý pohľad viditeľné. Umenie živí našu dušu.

Je pre nás cťou byť generálnym partnerom našich dvoch vrcholných umeleckých inštitúcií súčasne – Slovenskej národnej galérie aj Slovenského národného divadla. A to popri množstve ďalších aktivít, ktorými sa snažíme prispieť naším malým dielom k tomu, aby spoločnosť, ktorej sme súčasťou, bola lepšou.

Študovali ste v UK, USA či Rakúsku. Nerozmýšľali ste, že by ste odišli žiť mimo Slovenska?

Nerozmýšľal. Niekde hlboko vnútri cítim, že patrím práve sem. Pred rokmi som dostal ponuku natrvalo sa presťahovať do USA a vôbec neľutujem, že som ju odmietol. Aj napriek tomu, že kultúrne odlišnosti vnímam s rešpektom a úctou, nie som pripravený meniť sa tak, aby som sa do nejakej inej kultúry natrvalo začlenil.