Slováci musia okamžite digitalizovať, pomôcť im s tým môže umelá inteligencia, tvrdí expert (Rozhovor)

Digitalizácia, ktorá je neoddeliteľnou súčasťou štvrtej priemyselnej revolúcie, patrí medzi najväčšie súčasné výzvy väčšiny slovenských aj svetových firiem. Zmenu, ktorá na firemný sektor číhala už roky, na stôl definitívne položila pandémia a mnohé firmy tak v priebehu niekoľkých mesiacov budovali inovatívne či digitalizačné tímy.

Eduard Gers, Senior Business Development Manager ve společnosti Enehano Solutions, v rozhovore hovorí o tom, ako sú slovenské firmy na digitalizáciu pripravené a akým výzvam čelia.

V posledných rokoch ste sa takmer nepretržite venoval oblasti digitálnej transformácie, ktorá je (aj z dôvodu covid pandémie) dnes najmä o digitalizácii procesov a bezpapierovosti. Ako ďaleko sú dnes slovenské firmy s bezpapierovosťou a digitalizáciou procesov? Čo sa v posledných rokoch podarilo?

Pandémia to naozaj skokovo zmenila, firmy prinútila konať a uvedomiť si nevyhnutnosť digitálnej transformácie. To, čo sa v posledných rokoch rozbiehalo veľmi pomaly, naraz potrebovali takmer všetci. Zorientovať sa však na trhu technologických možností nie je jednoduché a tak úlohu dostali najmä interné IT tímy, ktoré sa snažili rýchlo vyriešiť aspoň časť kritických oblastí. Pre udržanie si konkurencieschopnosti je však veľmi dôležité pokračovať v úspešnom rozbehu digitalizácie a pozrieť sa komplexne na procesy, ktoré sú navzájom prepojené a zahŕňajú marketing, onboarding zákazníka, interné procesy či následnú starostlivosť o klienta a jeho udržanie.

Ktoré sektory sú na tom najlepšie a kto naopak výrazne zaostáva?

Tu je ťažké hodnotiť, lebo je to skôr individuálne a súvisí to s viacerými faktormi, ako veľkosť firmy, technologické zameranie, skladba zákazníkov, veľkosť konkurencie, a pod. Je to hlavne o uvedomení si potreby digitálnej transformácie zo strany CxO spoločností. Zaznamenávam, že v spoločnostiach vznikajú inovačné tímy, ktoré majú pôsobnosť naprieč celou organizáciou, takúto iniciatívu vnímam ako veľmi dôležitý predpoklad úspešnosti digitálnej transformácie.

Aké vidíte rozdiely v miere digitalizácie firiem na Slovensku oproti susedným krajinám?

Podľa indexu strategickej transformácie, ktorý vypočítava Globsec Policy Institute, je Slovensko v oblasti inovatívnosti najhoršie z krajín V4. Z pohľadu mojich skúseností z trhu to nie je len tým, že tu máme veľa dcér nadnárodných koncernov a sme len zdrojom relatívne lacnej pracovnej sily, ale je to aj tým, že sme asi príliš opatrní a obávame sa prevziať na seba zodpovednosť prípadného neúspechu pri púšťaní sa do nových vecí.

Môže sa to vôbec zmeniť?

Čo je povzbudzujúce, je fakt, že čoraz častejšie sa stretávam u zákazníkov s inovatívnymi a odvážnymi manažérmi, ktorí sa neboja presadiť nové riešenia, prevziať na seba úlohu Chief Innovation Officera a zdravo sa pustiť do niečoho nového s heslom „Buď to vyjde, alebo sa niečo naučím.“ A neboja si to takto aj obhájiť pred nadriadenými. A to je ten správny prístup.

A po technologickej stránke? Je tou cestou rýchlejší vývoj vlastných riešení? 

Ako kedy. Je dôležité si uvedomiť, čím sa chce spoločnosť živiť a čo je jej „core business“. Vo všeobecnosti platí, že by sme mali rozvíjať predovšetkým tieto oblasti a do ostatných investovať len do tej miery, aby to dávalo zmysel. Aj v tomto je napríklad Enehano jedinečné svojím prístupom. Nechceme tlačiť zákazníka do komerčného riešenia za každú cenu. Snažíme sa spoločne s ním zistiť čo sa oplatí a čo už nie a nastaviť si roadmapu pre digitálnu transformáciu, v ktorej sú veľmi často zahrnuté aj jestvujúce inhouse riešenia.

V akých odvetviach môžu Salesforce a podobné riešenia pomôcť a prečo?

Hlavným adeptom sú určite financie. Pri tlaku rôznych mladých a dravých fintechov totiž veľké finančné inštitúcie zaostávajú vo flexibilite a inovatívnosti. Mám konkrétnu skúsenosť z jednej veľkej banky, kde vyriešenie podnetu ku spokojnosti zákazníka trvalo dva mesiace – išlo pritom o záležitosti, ktorým sa dalo predísť, ak by mala banka správne nastavené zákaznícke procesy a 360° pohľad na klienta. A za dva mesiace, kedy je klient nespokojný, dokážu sociálne médiá narobiť slušné škody…

Vidíte potenciál ešte niekde inde ako vo financiách?

Všade, kde je potrebné riadiť vzťahy so zákazníkmi. Veľký potenciál vidím na trhu mobilných operátorov, kde je boj o zákazníka denným chlebom. So zmenami na trhu s energiami, ktoré prinášajú opatrenia EÚ, prichádza tiež potreba relatívne konzervatívnych utilitných spoločností zmeniť svoj pohľad na zákaznícke procesy. A potom sú tu mladé a inovatívne startupy, ktorým platformy ako Salesforce ponúkajú spoločný rast.

V akých konkrétnych oddeleniach alebo firemných procesoch je na slovenskom trhu najväčší potenciál pre transformáciu a následnú digitalizáciu?

Je toho veľa. S jedným homogénnym riešením totiž dnes viem riadiť obchodnú a partnerskú sieť, multikanálový marketingový hub či interaktívnu komunikáciu so zákazníkom. So súčasnou optimalizáciou a automatizáciou interných procesov. Pri tom všetkom navyše môže pomáhať umelá inteligencia, ktorú vieme mnohé veci naučiť.

O umelej inteligencii sa veľa hovorí, ale skutočnosť je trochu iná. Z akých prvkov AI budú môcť firmy alebo ich zákazníci v praxi ťažiť počas najbližších 5 rokov?

Toto je veľmi obsiahla téma a vedeli by sme o nej hovoriť veľmi dlho. Možnosti, ktoré sa nám otvárajú, sú obrovské a predikovať, čo bude o 5 rokov, je dnes veľmi odvážne. V rámci zákazníckych procesov nám už dnes umelá inteligencia vie napríklad odporučiť ktorých zákazníkov osloviť v rámci marketingovej kampane, ako optimálne nastaviť rôzne akcie, alebo navrhnúť aký produkt ponúknuť zákazníkovi. Dnes populárne chatboty sa postupne budú zdokonaľovať, začneme komunikovať s voicebotmi a podobne… Nevyhnutným predpokladom pre úspešné nasadenie týchto riešení je však objem a kvalita dát, ktoré potrebuje AI pre spoľahlivé fungovanie.

A keď sa vrátime naspäť nohami na zem. Čo je tou hlavnou praktickou pridanou hodnotou, ktorú by mala digitálna transformácia firmám priniesť?

Poviem to veľmi zjednodušene. Každá spoločnosť má stanovené nejaké ciele a vyhodnocuje KPIs. Ak je digitálna transformácia uchopená správne, tak stanovené ciele sa spoločnosti podaria dosiahnuť rýchlejšie a efektívnejšie pri súčasnej vysokej miere dosahovaných KPIs. A tým sa zároveň dosahuje konkurenčná výhoda, ako aj trvalá udržateľnosť.

A aký vidíte hlavný prínos pre zákazníkov?

Ide najmä o personalizovaný prístup. Chcem mať pocit, že spoločnosť, ktorej som zákazníkom, ma pozná – vie, čo potrebujem, vie rýchlo reagovať, vie mi promptne pomôcť ak mám problém, ponúka mi produkty a služby v ten správny čas a podobne.

O projektoch digitálnej transformácie sa však vie, že sú veľmi často problematické. Čo je najdôležitejšie, aby to celé neskončilo katastrofou?

Toto je tiež téma na samostatný článok. Ak to však mám skrátiť, v zásade sú to tri veci. Po prvé, vhodná stratégia. Stanoviť si realistické ciele, KPI, roadmapu atď. Už to je samo osebe pomerne náročné, pretože okrem znalostí procesov vo firme to vyžaduje aj prehľad súčasných technologických možností. Po druhé – správni ľudia na správnom mieste. Myslím tým ľudí a tímy, ktoré sa neboja ísť do nových vecí a manažment, ktorý ich v tom podporuje. A po tretie – vhodní partneri, ktorých core biznisom sú práve témy spojené s digitálnou transformáciou, a s ktorých pomocou je pravdepodobnosť úspešnosti oveľa vyššia.