Beáta pracuje v callcentre: Slováci chcú zmazať platby za drogy aj zoznamku, zarába sa tu aj 1 700 €

Slováci od nich vyžadujú zmazanie platby za zoznamku či platby za „drogy“. V priebehu jedného dňa zvládnu aj 70 telefonátov, problémový klient býva len jeden za týždeň.

Pracovníci v call centre sa dennodenne stretávajú s bizarnými požiadavkami Slovákov, vždy ale nájdu riešenie. „Mnohokrát ide o herecký výkon,“ tvrdí Beáta Manetová, trénerka v klientskom call centre v Slovenskej sporiteľni.

Stereotyp či predsudky spojené s prácou v call centrách sú už dnes minulosťou. Ide o atraktívnu pracovnú pozíciu, v ktorej môže človek získať cenné skúsenosti.

O tom, ako to v call centre vyzerá a s akými požiadavkami prichádzajú klienti, sme sa porozprávali s Beátou Manetovou, trénerkou v klientskom call centre v Slovenskej sporiteľni.

• Platba za drogy aj za zoznamovacie služby. Slováci do call centra volajú s nevšednými požiadavkami 
• Môj najdlhší telefonát trval hodinu a pol, tvrdí pracovníčka klientskeho centra. Ľudia však majú problém počkať 5 minút 
• Denne komunikujú aj so 70 ľuďmi. Koľkí z nich sú problémoví? 

Aký bol váš najbizarnejší telefonát? 

Čo sa týka vtipných situácií, tak tých je mnoho. Dá sa povedať, že každý deň sa stretneme s niečím, čo nás pobaví. Strojcami týchto zábavných situácií nie sme len my, ale aj samotní klienti. Mnohokrát sú to slovné spojenia, ktoré sa nám podarí povedať nie vo veľmi vhodnom ponímaní.

Aj klienti samotní neraz vytvoria vtipnú situáciu. Napríklad nám volal klient s tým, že jeho partnerka má prístup k jeho účtu a chcel pred ňou utajiť predplatenie zoznamovacej služby.

Potom sme sa stretli so situáciou, keď si kamaráti medzi sebou poslali peniaze a do poznámky jeden z nich uviedol, že sú za drogy, pritom šlo o nákup cigariet.

Problém však nastal, keď jeden z nich požiadal o prijatie do policajného zboru, kde mu preverovali účet.

Je náročne si zachovať vážnu tvár v takýchto situáciách?

Snažíme sa povzniesť nad danú situáciu a ponechať si odstup. Zároveň klientovi vysvetľujeme, že urobíme preňho všetko, čo sa dá. Nie vždy to je však možné.

Občas sa spolu s klientom zabavíme a zasmejeme. Nie je to samozrejme vulgárny smiech, skôr pobavenie sa na danej situácii. Mnohokrát je to ako herecký výkon.

Čo pri tejto profesii považujete za najväčšiu výzvu?

Dennodenná práca s klientmi nám prináša rôzne situácie, ktoré sú na prvý pohľad neriešiteľné či bez východiska. Postupnou aktivitou a praxou však prichádzame na to, že neexistuje situácia, ktorá sa nedá vyriešiť.  To je najväčšia výzva, vedieť vyriešiť všetko, o čo klient požiada.

zdroj: Slovenská sporiteľňa – Slováci sa na call centrum obracajú s vážnymi aj bizarnými problémami.

S charakterom práce v call centre sa často spájajú rôzne stereotypy či predsudky. Ako ju vidíte vy?

My v call centre v rámci servisu iba prijímame hovory, proaktívne telefonujeme iba v nevyhnutných situáciách, keď napríklad potrebujeme doplniť informácie o klientovi. Neraz sme ich prvá a jediná možnosť pri riešení danej situácie. Sme tam pre nich a táto práca nás teší.

Mnohí ľudia si pod call centrom predstavia skupinu ľudí so slúchadlami na ušiach, ktorí nepretržite telefonujú. Ako teda vyzerá štandardné call centrum? 

Call centrum Slovenskej sporiteľne má sídlo v Nitre aj v Bratislave. Obe tie centrá sú rovnaké. Pre ľudí je tam vytvorený open space, kde má každý vlastný priestor, počítač a monitor.

Síce sa môže zdať, že sa tam prekrikujeme, no vytvorením vlastného priestoru je vyriešená akustika. Zachováva sa teda diskrétnosť a počuteľnosť informácií je jasná a zreteľná. Takže vieme v jednom momente volať naraz aj 20 či 30 ľudí.

V call centre máme aj zariadenia, ktoré nám pomáhajú, ako napríklad aplikácie, kde sú dostupné všetky informácie o klientovi. Nechýbajú ani inovácie ako chatbot či digitálna hlasová asistentka, ktorá je ešte vo vývoji. Do budúcna nám bude pomáhať s obsluhou klientov.

Virtuálna hlasová asistentka však môže vašu prácu nahradiť. Ako sa k tomu staviate?

Nemyslím si, že technológie dokážu úplne odstrániť ľudský faktor z obsluhy klienta. Z môjho pohľadu bude vždy dôležitý pre konečnú fázu vyriešenia danej podstaty, čiže toho, čo klienti od danej firmy očakávajú. Je tam však možnosť využiť tieto technológie ako podporný element pre zamestnancov.

zdroj: Najväčšia banka na Slovensku sa chváli aj technickým vybavím call centra.

Slovenská sporiteľa je banka, ktorá je známa technologickými inováciami. Aj vďaka tomu by som čakala, že túto prácu budete robiť z domu.

Aj u nás funguje homeoffice. Ľuďom dávame na výber, či chcú pracovať z domu alebo z office, je to pomerne obľúbený benefit.

Snažíme sa to však manažovať, aby sme v rámci aktuálnej situácie zabezpečili dostatočný počet ľudí.

Koľko je podľa vás prijateľná čakacia doba, keď sa človek dostane k operátorovi?

Ideálna možnosť z pohľadu klienta je dostať sa k svojim informáciám okamžite. Také 2 minúty sú však pre klienta ešte zvládnuteľné.

Hneď ako by to malo presiahnuť 5 minút, je to už u klientov dosť citeľné. Vtedy majú pocit, že čakajú aj pol hodinu, hoci reálne je to len 5 minút.

Aké sú najčastejšie dôvody toho, že zákazník sa má problém do call centra dovolať alebo musí na linke čakať aj niekoľko minút?

Je to v závislosti od toho, o aké obdobie ide. Napríklad v období, keď sú výplatné termíny, ľudia viac reagujú na svoje financie a žiadajú si zvýšenú kontrolu alebo poradenstvo. Vtedy sa na to dokážeme pripraviť.

Veľakrát však môže nastať situácia, ktorá je ťažko predvídateľná, ako napríklad výpadok elektronického bankovníctva. Vtedy dochádza k hromadnej aktivite ľudí a k náporu, klient musí chvíľu počkať na linke.

S akými problémami vám ľudia najčastejšie telefonujú?

Kedysi bolo gro blokovanie kariet. Dnes ide skôr o užívateľský servis v rámci elektronického bankovníctva a služieb, ktoré sú vďaka nemu ľuďom poskytované. Spravovanie financií sa z pobočkového sveta uberá viac do virtuálneho prostredia a nie všetci klienti sú technicky zdatní, či už pri užívaní mobilnej alebo počítačovej verzie.

Problémom je neraz aj samotné prihlásenie sa do aplikácie George. Síce ide len o meno a heslo, ale zapamätať si ich býva pre mnohých problém.

Musí to byť stresujúce, ak vám neustále niekto telefonuje a vy musíte riešiť jeho problémy, nemýlim sa?

Pre mňa to vôbec nie je stresujúca práca. Aj keď každý hovor, ktorý k nám prichádza, vyznie rovnako ako ten predchádzajúci, v konečnom dôsledku sa žiaden nevyvíja rovnako. O stereotype u nás vôbec nie je zmienka. Rovnako ani stres tu nemá miesto, keďže sa v plnej miere venujeme danému klientovi a vyriešeniu situácie.

Určite sa naskytne situácia, keď je klient problémový.

To závisí od toho, aká je situácia na trhu. Počas pandémie to bolo náročnejšie. Ľudí ovplyvnilo pracovné aj investičné prostredie v negatívnom smere. Finančné prostriedky, ktoré ľuďom chýbali, boli naozaj citeľné.

V priebehu jedného dňa človek zvládne aj 70 hovorov, no za celý týždeň sa stretneme len s jedným, ktorý môže byť problémový. Ak je však klient nahnevaný, tak sa snažíme problém vyriešiť a rozhovor ukončiť bez hnevu.

V tom prípade trvá telefonát aj dlhší čas. Najdlhší som však mala hodinu a pol, keď sme s klientom riešili prihlásenie do apky George.

Taký dlhý telefonát s klientom môže byť frustrujúci.

Je to na každom človeku individuálne, ako to vníma. Môžem si dovoliť povedať aj za svojich kolegov, že táto práca je pre nás poslaním.

zdroj: Slovenská sporiteľňa

Čo všetko si môžu klienti Slovenskej sporiteľne vďaka vám vybaviť? 

Ľudia sa na nás môžu obrátiť  napríklad, keď sa chcú stať klientmi, no nie všetky informácie sa im podarí nájsť na webovej stránke. Nehovorím, že tam nie sú, ale nie je tam vôľa ich hľadať.

Potom ide aj o samotné obsluhovanie už existujúcich produktov či zisťovanie informácií alebo technická podpora pre daného klienta, aby mohol dostatočne využívať služby, ktoré Slovenská sporiteľňa poskytuje.

Je to tiež edukácia klientov, keďže mnohí úplne bezhlavo dôverujú a poskytujú citlivé informácie. To sa však v dnešnej dobe veľmi ťažko koriguje. Ľudia chcú zbohatnúť rýchlo a bez nejakej námahy. Takže neraz poskytnú svoje vlastné citlivé informácie nevhodným ľuďom.

Pre koho je práca v call centre najvhodnejšia, komu by ste ju odporučili?

Call centrum je dennodenná práca s ľuďmi. Preto človek, ktorý ju vykonáva, by mal mať rád komunikáciu s ľuďmi. Zároveň by do istej miery mal mať vôľu pomáhať druhým, keďže toto je jeho náplň práce. Zobraziť pracovné pozície →

Ide skôr o analytickú či kreatívnu prácu?

Ak sa skĺbi jedno s druhým, je to ideálne. Prichádzajú k nám však aj ľudia, ktorí o bankovníctve takmer nič nevedia. Vtedy ich zaškolíme a prevedieme celou problematikou, aby sa stali dokonalými poradcami.

zdroj: Slovenská sporiteľňa – Zamestnanci call centra oceňujú, že majú dokonalý prehľad o dianí vo firme. Všetko, čo ľudia riešia, prechádza cez nich.

Koľko zarobí štandardný zamestnanec call centra?

Suma pri nástupe sa začína od 910 eur. Senior si však vie zarobiť aj 1 700 eur. Ďalšie možnosti závisia od šikovnosti daného človeka. A to nehovoriac o ďalších benefitoch – stravné, ktoré je aj za ten deň, keď ste na dovolenke. Prípadne príplatky za nočnú, víkendy či sviatky.

Aké sú možnosti kariérneho postupu v call centre? Dá sa vyrásť napríklad na manažéra?

Je to práca, ktorá je zdrojom neskutočného množstva informácií. Človek má veľký prehľad o všetkom, čo sa vo firme deje. Call centrum je prvá línia a všetky informácie plynú cez poradcu a následne tam je spolupráca s jednotlivými oddeleniami naprieč celou bankou.

Takže mu to môže otvárať dvere na postup naprieč celou spoločnosťou. My sa samozrejme snažíme ľudí rozvíjať, aby nezostali iba na úrovni klasického poradcu v klientskom centre. Vytvárame seniorské pozície, ktoré im pridávajú dôležitejšie úlohy. Zobraziť pracovné pozície →

Je niečo, čo by ste na call centrumovom trhu zmenili?

Ja som mala možnosť vyskúšať si prácu v dvoch iných call centrách a myslím si, že to call centrum je všade rovnaké. Osobne by som v tejto oblasti nič nemenila, je to práca, ktorá mnohých ľudí napĺňa a ktorá sa naozaj nikdy nestretáva so stereotypom. V konečnom dôsledku je to aj taký dobrý pocit, s ktorým odchádzate domov, že ste niekomu urobili deň krajším.