Nie je pravda, že sa mladým nechce pracovať. Dôvod, prečo odchádzajú, môže byť úplne iný, hovorí Lucia

Lucia Mešková pôsobí ako riaditeľka a lektorka, ktorá pripravuje individuálne aj otvorené školenia a workshopy na zvýšenie štandardov kvality a zlepšenie manažmentu segmentu HORECA, leadershipu a zákazníckeho servisu.

V článku pre Kávičkárov prezradila, v čom je práca v gastrobiznise náročná a čo je kľúčovou úlohou manažéra – lídra, aby so svojím tímom dokázal dosiahnuť spokojnosť hostí, no zároveň pozitívne motivoval aj samotných zamestnancov. Veď práve oni sú jeho najcennejším aktívom.

Záujem o spokojnosť hosťa je kľúčový

Každý asi poznáte situácie, keď prídete do reštaurácie a čašník sa na vás pozerá, akoby ste ho vyrušili, a pokračuje v debate s kolegom. Alebo ste dostali jedlo a po prvých hltoch vám prišla chuť na pohár vína, no váš čašník za barom pozerá do mobilu a druhý si odbehol na cigaretu. A vy pozeráte na jedlo, chcete ho jesť spolu s vínom, ale nikde nikoho, tak sa uskromníte a skonzumujete rybu bez želaného vína.

Po zaplatení nižšieho účtu necítite spokojnosť a odchádzate s myšlienkou, že tam sa už nevrátite. Nepríjemné, však? Tak ste sa tešili na oddych, dobré jedlo sprevádzané skvelým servisom a odchádzate s pocitom, že ste síce minuli skoro stovku, ale nikto vám nedal pocit vďaky a záujmu o vašu spokojnosť.

Gastrobiznis v kocke

Poďme si niečo povedať o gastrobiznise. V čom je práca náročnejšia oproti iným segmentom? V prvom rade, reštaurácie sú jediné, kde sa finálny produkt vyrába v prítomnosti zákazníka, čo často spôsobuje zvýšený stres z rôznych aktivít v tíme. Ďalej, v gastre sa pracuje dlhé hodiny, cez víkendy a sviatky, a zároveň sa aj znižuje záujem o prácu v tomto náročnom prostredí.

Slovenka predáva luxusné nehnuteľnosti v Dubaji: Byt sa tu dá kúpiť aj za 150-tisíc eur, má to ale háčik

Reštaurácie sú dokonca nízkoziskový biznis. A prvoplánovo šetriť len na personálnych nákladoch sa vôbec nevypláca. Práve naopak. Zamestnanci sú naším najcennejším aktívom. Potrebujeme do nich investovať najmä čas, potom financie, mať zavedený systém a až potom očakávať pozitívne výsledky.

Čašníci reprezentujú úroveň zákazníckeho servisu prevádzky. Svojou komunikáciou dokážu dosiahnuť spokojnosť hostí, a teda zvyšovať predaj. Na druhej strane, nesprávnou komunikáciou dokážu predaj znížiť a dokonca aj zatvoriť prevádzku.

Lucia Mešková prezrádza recept na to, ako motivovať zamestnancov

Čím dokážeme nahradiť spomínanú náročnosť práce v tomto segmente? Kto má zabezpečiť, aby čašníci, kuchári, recepční a ďalší členovia tímu boli zanietení, istí si svojou prácou a komunikáciou? Vieme, že len spokojní zamestnanci dokážu plniť svoje povinnosti s presvedčením, preto sú zamestnanci aj definovaní ako naši interní zákazníci.

A tak každá spoločnosť potrebuje mať manažéra – lídra, ktorý pozná a plní si svoje povinnosti. Práve on je zodpovedný za to, čo sa deje v tíme, za kvalitu servisu, jedál, nápojov a za spokojnosť zamestnancov. Spoločnosť ho však musí na jeho rolu pripraviť; zabezpečiť systém, aby manažér vedel, čo má robiť, čo má vyžadovať, ako má trénovať, ako môže motivovať a inšpirovať svoj tím.

Za kávou išla Monika až do Tanzánie. Slovenská značka, pre ktorú pracuje, boduje aj v Taliansku

Manažér – líder musí prevziať zodpovednosť za výsledky a musí vedieť viesť tím k spoločnému cieľu a to je spokojnosť hostí. Má takúto zručnosť váš manažér? Ovláda a uvedomuje si poslanie lídra? Ak bol manažér povýšený z čašníka, potrebuje chápať, že manažérska rola vyžaduje iné zručnosti ako rola čašníka a musí na sebe pracovať a vzdelávať sa ako prvý. Pripravený líder neznamená, že dookola pomáha s nosením tanierov alebo dookola zastupuje chýbajúcich členov.

Poďme si zadefinovať základné nástroje pre lídra na to, aby vytváral motivačné prostredie pre svoj tím, aby ho tím s radosťou nasledoval, aby dokázal nájsť ľudí do tímu, správne ich adaptoval, viedol, motivoval a tým získal ich angažovanosť, lojalitu, nadšenie pre prácu a rast.

Výberový proces – ako zavedený systém

A. Začína sa od inzerátu, ktorý je naším prvým HR marketingom. Máme správny inzerát, ktorý zacieli na našu cieľovú skupinu zamestnancov?

B. Následne je dôležitá správna komunikácia – telefonická a e-mailová. Vie manažér, ako komunikovať s potenciálnymi kandidátmi? Chápe svoju silnú rolu a vplyv na úspech výberu? Vie zaujať kandidáta svojou profesionálnou komunikáciou? Správny kandidát si totiž precízne vyberá svojho lídra.

C. Vedenie pohovoru – je dôležité, aby sa manažér pripravil na pohovor. Detailne si prešiel kandidátov životopis, mal zadefinovanú najefektívnejšiu postupnosť pohovoru. Dokáže líder viesť pohovor motivačne, s úctou, ako keby chcel získať potenciálneho zákazníka? Vie svojou komunikáciou zaujať vhodných kandidátov? Komunikuje s rešpektom, aj keď sa mu kandidát nepozdáva?

Adaptačný proces – ako zavedený systém

Štatisticky najviac fluktuujú noví zamestnanci. Manažéri si túto skutočnosť často odôvodňujú napríklad tým, že mladým ľuďom sa nechce pracovať, sú nezodpovední alebo že je to na nich veľa a sú leniví. Ale čo keď je dôvod často iný? Čo keď sa nový člen tímu necítil dobre? Čo keď ho existujúci zamestnanci neprijali?

Spomínam si na svoju skúsenosť z nádherného hotela Iroquois v New Yorku, kde som popri škole pracovala ako čašníčka. Boli tam seniorskí čašníci, no ani na sekundu mi nedali pocítiť, že niečo neviem. Svojou povzbudzujúcou komunikáciou a rešpektom ma ihneď začlenili, dali mi pocit výnimočnosti, a tak som mala plné sebavedomie, že ako 20-ročná s istotou zvládnem servis pri stole s tými najnáročnejšími hosťami.

„Štátnej škole platím mesačne 100 eur.“ Drahé obedy a školné zaskočili Slovákov, zisťovali sme ich dôvody

A poviem vám, Newyorčania hovoria po anglicky tak rýchlo, že som sa naučila dokonale zachytiť čokoľvek povedané z kultúr celého sveta. A prečo? Lebo mi to kolegovia s lídrom dovolili, lebo ma podporili v mojom raste a ja z toho čerpám dodnes. A aj vy, každý z nás toto môže urobiť pre začínajúcich zamestnancov.

A tak potrebujeme adaptačný proces postavený na rešpekte, empatii voči novým členom tímu. Manažér – líder je zodpovedný za to, aby bol nový zamestnanec motivačne začlenený. Čo všetko je potrebné mu odovzdať? Na čo všetko musí byť aktívne zaškolený? Nestačí mu ukázať šatňu, kávovar, kasu a jedálny lístok. Práca čašníka pozostáva z „hard skills“ a zo „soft skills“, čo má byť zhrnuté v manuáli čašníka. Ide o takzvaný „servis of sequence“ – ktorý je súčasťou štandardov kvality.