Aj COVID pas sa dá vypýtať bez naštvania oboch strán, radí odborníčka

3. Takto sa správam ku každému hosťovi, či už s rúškom alebo bez rúška, či s deťmi alebo bez nich, či mi je sympatický alebo mi nie je sympatický. Každý z nich k nám prichádza minúť svoje ťažko zarobené peniaze za jedlo, servis, zážitok a tým zaplatiť aj naše účty, platy a všetky výdavky, ktoré máme.

Tu mám skvelú príležitosť rozpoznať hosťa. Teda správnym tréningom sa personál pripraví na zručnosť „rozpoznanie zákazníka“. Napríklad, či je to stály hosť alebo ho vidím prvýkrát, či je unavený alebo pozitívne naladený, či je staršej alebo mladšej generácie…

4. Ak tento hosť nemá rúško, ešte pred upozornením pridám pár slov, aby cítil, že si vážime, že si vybral práve našu reštauráciu, ako napríklad: “Dobrý deň prajem, vitajte v našej reštaurácii. Radi vás opäť vidíme.”

5. Až potom upozorním na rúško s empatiou a milým postojom (nie direktívne a nerecitovať ako úradníka),  ako napríklad: ”Pane, prosím vás, nasaďte si rúško.”

Ak hosť začne protestovať, pokračujem: “Chápem to nepohodlie, ale je to potrebné pri vstupe, avšak po usadení si rúško môžete dať kľudne dole a konzumovať. Náš kuchár si dnes pre vás pripravil skvelé špeciality…“

Teda odpútajme pozornosť od pandémie a premostime na servis a skvelé jedlo, limonádky, čokoľvek máte v ponuke a kvôli čomu hosť navštívil vašu prevádzku.

6. V tomto bode väčšina hostí akceptuje situáciu a pochopí, že načo si kaziť deň. A ja hosťovi poďakujem, že si to rúško nasadil. Určite si teraz poviete, že sú aj takí hostia, čo pokračujú. Tu si prosím dajte ruku na srdce, či ste moje predošlé body aplikovali pokojne, prozákaznícky, milo.

Ak predsa len niektorí pokračujú v neochote nasadiť si rúška, môžem vysvetliť už hlbšie, ako napríklad: „Chápem pane, že je to nepohodlné a ešte v tomto počasí (chápavý postoj, úprimná empatia), avšak rúška sú v súlade aj s našimi štandardami, aby ste sa tu všetci hostia cítili bezpečnejšie. Veľmi vám ďakujeme za pochopenie a nech sa páči, máme pre vás pripravený pekný stôl pri okne.”

zdroj: kavičkari.sk/Ondrej Bobek a Tomáš Turek

Dôležité je uvedomiť si a nejsť s hosťami do boja. Naučme sa s nimi komunikovať a tým predídeme nedorozumeniam a napätým situáciám. Uvidíte, že sami na seba budete hrdí a bude sa vám v týchto novonadobudnutých zručnostiach dariť.  Reštaurácia je o hostení, pokoji a oddychu.

V HORECA segmente školím 8 rokov po celom Slovensku a veľa čašníkov a aj recepčných a niekedy dokonca aj manažérov – lídrov majú v sebe taký hnev na hostí, akoby ich tí hostia otravovali. Vyhodnocujú ich, spochybňujú, teda tento problém nezačal s kovidom, len sa ešte viac prehĺbil.

Avšak hlavný dôvod je v tom, že personál nevie, ako komunikovať so zákazníkmi. Robia to, čo vedia, nič viac, nič menej. Ak majiteľom a manažérom reštaurácií záleží na úspechu, predaji, potrebujú zaškoliť svoj tím a správne viesť; teda motivačne a inšpiračne.

V problematike pandémie poukazovať nielen na to, čo majú hovoriť hosťom, ale aj ako im to majú povedať.

zdroj: kavičkari.sk/Ondrej Bobek a Tomáš Turek

Samozrejme, horeuvedené kroky platia pri bezpečných situáciách. Ak dodržujem všetky postupy prozákazníckej komunikácie a hosť začne verbálne útočiť, začne byť agresívny a akokoľvek ohrozovať ľudí okolo, takýto človek prestáva byť hosťom.

Teda rovnako je dôležité, aby náš tím bol zaškolený, čo má robiť v takýchto situáciách; teda že má zachovať rovnaký pokoj a ako to dosiahne, obrátiť sa na svojho lídra, prípadne aj na políciu.

zdroj: kavičkari.sk/Ondrej Bobek a Tomáš Turek

V reštaurácii zvyčajne nepoznáme meno hosťa, tak môžeme komunikovať, napríklad, takto:

1. „Dobrý večer, vitajte! Radi vás opäť vidíme. (toto je príklad rozpoznania hosťa…)“

2. “Prosím vás o preukázanie sa dokladom o očkovaní, negatívnym testom alebo prekonaní covidu.“

3. “Ďakujem pekne a nech sa páči…“

zdroj: kavičkari.sk/Ondrej Bobek a Tomáš Turek

Je fajn používať takzvanú personalizovanú komunikáciu a následne tak konverzovať s hosťom. Je skvelé, že hostia chodia do hotelov a reštaurácií, že nám zachovávajú svoju priazeň. To sú skvelé správy, z toho sa tešme.

A naučme sa, ako odkomunikovať požiadavky. Je to naša reštaurácia, náš hotel, kde my hostíme. Komunikujme tak, aby všetci boli spokojní a šťastní – hosť, majiteľ, personál –, a to dokážeme jedine za pomoci kontinuálneho vzdelávania a prípravy tímu a manažmentu.