Online nakupovanie – kraľuje umelá inteligencia, zákazník potrebuje človečinu

Prvej a najväčšej lekárni na slovenskom internete MojaLekáreň.sk sa v roku 2023 darilo držať stabilnú pozíciu „trojky“ na trhu. Vlani začala pripravovať druhú veľkú vlnu investícií do svojho rozvoja po covide. Aj keď mantrou 21. storočia sú inovácie, technológie a umelá inteligencia, MojaLekáreň.sk si starostlivo buduje predovšetkým vzťah dôvery so zákazníkom.

„Dynamika rozvoja e-commerce je veľmi rýchla. Strážime si ale, aby sme v honbe za technológiami nestrácali ľudskosť a ústretovosť. Na tých vytrvalo staviame, bez nich sú profesionálne online lekárenské poradenstvo rovnako tak klientsky servis nemysliteľné. Aby ste sa cítili dobre hovoríme zákazníkom úprimne, nie je to pre nás len fráza,“ zdôrazňuje PharmDr. Vladimír Finsterle, zakladateľ a majiteľ MojaLekáreň.sk.

Umelá inteligencia človeka nenahradí

E-commerce prostredie využíva umelú inteligenciu (AI) na rôznych úrovniach svojho servisu. Podľa Karla Klodnera, riaditeľa MojaLekáreň.sk, je posun najväčších hráčov na online trhu k AI logický, ale: „zákaznícke centrum odpovie za rok na 100 000 otázok našich zákazníkov a 95 % volajúcich nečaká na spojenie, pretože po prvom zazvonení je im operátor alebo operátorka k dispozícii. AI nám samozrejme pomôže v ďalšom zrýchľovaní a rozvoji, ale v našom odbore starostlivosti o zdravie hrá významnú úlohu stále empatia pre individuálne problémy a potreby. Operátorky, ktoré dokážu zreteľne prejavovať ústretovosť k požiadavkám a potrebám zákazníkov – čo je mimochodom veľmi náročné – chatboty nenahradíme. Naopak, trváme si na týchto hodnotách, chceme ich zachovať, aj keď samozrejme nové technológie testujeme a zavádzame,“ zdôrazňuje K. Klodner.

Odborník ako neodmysliteľný článok tímu

Na ústretovosti stavajú lekárnici aj svoje ojedinele široké odborné poradenstvo. Tím 16 lekárnikov a lekárničiek ročne uskutoční cez rôzne platformy (chat/telefón/mail) takmer 15 tisíc odborných konzultácií. Sú tu pre každého, a nemusí to byť zákazník, aby mu individuálne pomohli vyriešiť čokoľvek s jeho zdravím.

„Anonymita prostredia nám nahráva do kariet, riešime problémy, ktoré by pacient lekárnikovi v kamennej lekárni plnej ľudí nezveril. Riešime ich tak dlho, ako pacient potrebuje. Preto sme tiež pozastavili investície do klasických chat botov a do komunikácie s pacientom stále nasadzujeme živých lekárnikov. Kľúčovým momentom je totiž jeho ústretový a trpezlivý prístup,“ vysvetľuje PharmDr. Vladimír Finsterle.

Užívateľský komfort ako hnací biznis motor

„Čo platilo včera, môžeme využiť dnes, ale zajtra už treba zase niečo inovovať. Taká je dynamika technológií, a my v MojaLekáreň.sk to reflektujeme,“ hovorí majiteľ spoločnosti. MojaLekáreň.sk rozšírila v roku 2023 počet kategórií produktov až o 20 %. Vlastná technológia inteligentného vyhľadávania sa každý rok zdokonaľuje, aby naviedla zákazníka rýchlo k tomu, čo hľadá.

Pomocou AI klasifikuje hľadané frázy a podľa toho ponúka relevantné produkty každému zákazníkovi. Inteligentné vyhľadávanie sa v minulom roku pozitívne odrazilo na obrate. Prináša tak nielen lepší komfort pre zákazníka oproti pôvodnému variantu hľadania, ale je zároveň hnacím motorom biznisu. Súčasťou zlepšenia užívateľského komfortu sú aj pravidelné AB testy na zistenie, ktorý variant zákazníkovi lepšie vyhovuje, či už prichádza z mobilu, PC alebo notebooku.

„Užívateľský komfort musí byť na všetkých platformách čo najjednoduchší. Tri štvrtiny zákazníkov navštevuje MojaLekáreň.sk z mobilu, preto sme do ladenia mobilnej aplikácie zapojili aj pripomienky zákazníkov tak, aby aplikácia fungovala správne na všetkých moderných a používaných telefónoch. Zároveň sme zjednodušili celý nákupný proces – doplnili notifikácie aby zákazníkovi neunikla žiadna akčná ponuka. Našim cieľom je inovovať túto nákupnú platformu tak, aby bola aplikácia užívateľsky jednoduchá, ale zároveň moderná, dynamická,” dodáva K. Klodner

zdroj: mojalekaren.sk