Radosť z rýchleho a lacného e-shopu obvykle končí prvou kontrolou. Čo sú najväčšie právne nedostatky v e-commerce?

Obchodníci, ktorí doteraz pôsobili len v kamenných predajniach, v posledných mesiacoch vo veľkom presúvali svoje aktivity aj na internet. Kvôli zatvoreným prevádzkam to bola totiž často jediná možnosť, ako zachovať aktívnu aspoň časť biznisu a udržať dopyt zákazníkov.

Trend potvrdzujú aj údaje – počas tohtoročného marca a apríla česká platforma Shoptet zaznamenala 2 200 nových e-shopov (rok predtým v rovnakom období to bolo 850) a podľa odhadu spoločnosti na celom českom trhu vzniklo 2 800 online obchodov, čo je takmer o dvetisíc viac než v rovnakom čase pred rokom.

Väčšie množstvo súvisiacich dopytov zaznamenal aj Štěpán Štarha, partner v advokátskej kancelárii HAVEL & PARTNERS, v ktorej sa špecializuje okrem iného oblasť e-commerce vrátane ochrany spotrebiteľa, ochrany osobných údajov a marketingového práva.

 

zdroj: Havel & Partners – Štěpán Štarha, partner, advokátska kancelária HAVEL & PARTNERS

Pre Startitup.sk teraz Štěpán Štarha opisuje, v čom najčastejšie robia slovenské e-shopy chyby, kvôli ktorým im následne hrozia nemalé pokuty, a ako sa ich môžu vyvarovať.

V posledných mesiacoch došlo aj u nás k enormnému nárastu záujmu našich klientov o právne služby v oblasti e-commerce. Značná časť z nich bola v podstate veľmi narýchlo nútená zriadiť si e-shop, aby aspoň čiastočne nahradila kamenné predajne, ktoré museli byť zatvorené alebo fungovali len obmedzene. Mnohokrát išlo o klientov, ktorí nad e-shopom uvažovali v dlhodobom horizonte a za súčasnej situácie ho „postavili“ v priebehu pár týždňov.

Boli sme tiež svedkami prerodu online rezervačných systémov, ktoré zákazníkovi umožňovali vykonať len rezerváciu tovaru, pričom jeho úhrada a prevzatie prebiehalo v kamennej predajni, do štandardných e-shopov. Myslím si, že práve na základe tejto skúsenosti bude väčšina obchodníkov aj naďalej kombinovať kamenné predajne s e-shopom. Tento trend prebiehal už pred koronavírusovou krízou, ale okolnosti spôsobili, že sa ešte viac urýchlil.

Podľa mojich skúseností sa v e-commerce svete pohybujú dva typy klientov – jedni, ktorí sú právnymi záležitosťami úplne nedotknutí, si väčšinu právnych textov stiahnu „z internetu“ či od konkurencie a právo prakticky neriešia. Druhá skupina naopak k spusteniu a prevádzke e-shopu pristupuje veľmi zodpovedne.

Výhodou (hoci často len dočasnou) prvej skupiny je, že si nerobí vopred žiadne starosti a spustí online obchod rýchlo a lacno. Ich radosť končí väčšinou v momente prvej kontroly Slovenskej obchodnej inšpekcie, Úradu na ochranu osobných údajov, živnostenského úradu alebo iného kontrolného orgánu. Táto kontrola je väčšinou dôsledkom sťažnosti nespokojného zákazníka alebo cielenej kontrolnej akcie.

Môžeme očakávať, že e-shopy budú cieľom kontrol častejšie.

S ohľadom na to, že mnoho obchodných podmienok, reklamačných poriadkov a iných dokumentov, ktoré po internete kolujú, je neaktuálnych alebo sú výsledkom ľudovej tvorivosti, je pre kontrolné orgány pomerne ľahké nájsť ustanovenia, ktoré sú v rozpore so zákonom. Výška prípadnej pokuty  potom závisí predovšetkým od toho, o ako závažné porušenie právnych predpisov ide, akým spôsobom došlo k porušeniu, ako dlho predmetné porušenie trvalo, resp. aké sú jeho následky.

Historicky sme klientov zastupovali v stovkách správnych konaní a preto vieme, že kontrola e-shopov je pre inšpektorov pomerne ľahkou záležitosťou. Je tomu tak najmä preto, že takúto kontrolu je možné vykonávať „z tepla“ kancelárie a s jednoduchým zaistením dôkazov, zvyčajne formou printscreenu. Aj z tohto dôvodu je preto možné očakávať, že e-shopy budú cieľom kontrol čoraz častejšie.

Právna kvalita e-shopov je všeobecne vyššia, než tomu bolo pred rokmi, ale pravdou naďalej zostáva, že len menšia časť z nich má právne záležitosti stopercentne v poriadku. Hovorím z vlastnej skúsenosti, pretože si z profesionálneho záujmu rád čítam obchodné podmienky, reklamačný poriadok, zásady spracúvania osobných údajov a ďalšie dokumenty jednotlivých online obchodníkov, u ktorých nakupujem.

Podľa našich skúseností sa pritom obchodníci najviac boja (okrem negatívnych recenzií na porovnávajúcich portáloch) pokút zo strany príslušných kontrolných orgánov.

Aké oblasti teda e-shopy z právneho hľadiska najčastejšie podceňujú?

LEGISLATÍVA POVAŽUJE SPOTREBITEĽA ZA SLABŠIU ZMLUVNÚ STRANU

Oblasť e-commerce je špecifická predovšetkým v tom, že sa v nej vyskytuje koncový zákazník (spotrebiteľ), ktorého príslušné právne predpisy v rámci celej EÚ považujú za slabšiu zmluvnú stranu, ktorá má byť chránená. Tomu zodpovedá aktuálna, ako aj pripravovaná legislatíva, ktorá – ako sa zdá – spotrebiteľa bude chrániť ešte viac ako doteraz.

Popri tom je (predovšetkým od účinnosti nariadenia GDPR) veľkým strašiakom oblasť ochrany osobných údajov, ktorej bohužiaľ mnohokrát nerozumejú ani právni špecialisti, nieto prevádzkovatelia e-shopov. Miestami je až zarážajúce pozorovať po mediálnej masáži posledných rokov, ako ľahkovážne pristupujú niektorí online obchodníci k regulácii týkajúcej sa ochrany osobných údajov a ako s osobnými údajmi nakladajú. Pritom jednou z kľúčových zmien oproti kamennému obchodu je zámena anonymného zákazníka pri pokladni za jasne určeného používateľa najmä dodacou adresou, e-mailom a kreditnou kartou.

Väčšia konkurencia a možnosť voľby pre zákazníka nie je len o rozsahu sortimentu a nízkych cenách, ale aj o bezpečnosti jeho osobných údajov.

Predstavte si, ako by sa zákazník cítil, keby ho od obchodu sledoval súkromný detektív a zapisoval by si, kam všade išiel ešte nakupovať a kde pracuje, a teda koľko približne zarába – keď sa ale obchodník bezhlavo pustí do online marketingu bez snahy a citu pre vytváranie dôvery u zákazníka, nastáva presne rovnaká situácia. Nakoniec, keď sa pozriete na tisíce e-shopov, je zrejmé, že väčšia konkurencia a možnosť voľby pre zákazníka nie je len o rozsahu sortimentu a nízkych cenách, ale aj o bezpečnosti jeho osobných údajov.

PREČO IT-ČKÁRI A MARKETÉRI NEMAJÚ RADI PRÁVNIKOV

Moja práca sa však nikdy nesústredila iba na právny obsah obchodných podmienok a ďalších dokumentov. Úplne zásadné totiž je, či je z právneho pohľadu v poriadku celý nákupný proces ako taký, teda proces od výberu tovaru, jeho vloženia do košíka, udelenia súhlasov až po záverečne zaplatenie, respektíve doručenie tovaru.

Akokoľvek jednoducho to môže celé vyzerať na prvý pohľad, v niektorých prípadoch skutočne nie je ľahké splniť zákonom požadovanú informačnú povinnosť (teda spotrebiteľov vždy a všade o všetkom informovať) na strane jednej a používateľskú jednoduchosť nákupu na strane druhej.

Zjednodušene, toto je práve dôvod, prečo itčkári a marketéri nemajú radi právnikov – všetko komplikujeme, pretože pridávame všade veľa textov, požadujeme hneď niekoľko povinne či nepovinne zaškrtávajúcich polí so súhlasmi, občas tiež tvrdíme, že niektoré zákonom regulované položky nemožno predávať tak ľahko, ako si klienti myslia, a podobne.

Ak sa podarí úspešne vyriešiť tieto základné otázky, objavujú sa neraz nové právne výzvy, na ktoré sa často ťažko hľadá odpoveď aj v právnych predpisoch. Tu prichádza na rad detailná znalosť spotrebiteľského práva a e-commerce prostredia, skúsenosti s činnosťou kontrolných orgánov a súdov a tiež aj trocha právnej intuície.

Verte mi, že rád spomínam na právne výzvy súvisiace s online predajom automobilov, online konfigurátorom ručných zbraní, internetovou zoznamkou, predajom liekov a žieravín cez internet či predajom zájazdov online v čase, keď sa online zájazdy vlastne ešte vôbec nepredávali.

Mnohí obchodníci netušia, že už niekoľko rokov existuje inštitút alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov.

Samostatnou kapitolou, často zneužívanou zo strany zákazníkov, je odstúpenie od zmluvy v 14-dňovej lehote, ktoré predstavuje jeden z hlavných benefitov pre spotrebiteľov v online prostredí. Nepáči sa mi tovar? Jednoducho ho vrátim.

Ale čo keď je tovar po 14 dňoch už opotrebovaný? Dokedy musí obchodník vrátiť spotrebiteľovi peniaze? A musí vlastne vracať celú kúpnu cenu? A ako je to s nákladmi na dopravu? Nikdy by som neveril, že takáto na prvý pohľad jednoduchá vec môže vyvolávať toľko otázok a praktických problémov.

Mnohí obchodníci doteraz netušia, že už niekoľko rokov na Slovensku existuje inštitút tzv. alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov a že o ňom musia zákazníkov výslovne informovať. Špecificky pre oblasť e-commerce existuje alternatívne riešenie sporov online, ktoré rieši buď Slovenská obchodná inšpekcia alebo platforma na riešenie sporov online, ktorá bola zriadená Európskou komisiou.

BIČ NA KLAMLIVÉ OBCHODNÉ PRAKTIKY

Dané oblasti pritom prechádzajú ďalšími zmenami, ktoré budú aj v budúcnosti meniť fungovanie e-shopov. Napríklad nová smernica (EÚ) 2019/2161 prináša pozitívne zmeny v pravidlách pre označovanie cien tovarov. Všetky oznámenia o zľave z aktuálnej ceny tovaru budú po novom musieť uvádzať predchádzajúcu cenu, ktorú obchodník uplatňoval, najmenej po dobu 30 dní pred uplatnením zľavy z ceny.

Cieľom tohto opatrenia je, aby nebolo možné bez povšimnutia spotrebiteľa účelovo hýbať s cenou tesne pred poskytnutím príslušnej zľavy (obchodníci tak v praxi často robia, najmä v oblasti e-commerce, aby bola na prvý pohľad poskytovaná zľava „väčšia“ než je v skutočnosti). Členské štáty Európskej únie však môžu pre niektoré prípady udeliť výnimky (napr. tovar podliehajúci rýchlej skaze).

Predajcovia tak budú povinní vo svojich predajných akciách uvádzať ako pôvodnú cenu najnižšiu cenu v stanovenom období pred začatím akcie, ktoré nesmie byť, až na výnimky, kratšie ako tridsať dní. Nedodržanie tejto povinnosti má byť totiž členskými štátmi postihované pokutami až do výšky 4 % ročného obratu príslušného obchodníka, príp. pokutami, ktorých maximálna výška bude členskými štátmi stanovená na minimálne 2 mil. eur, ak informácie o ročnom obrate obchodníka nie sú k dispozícii.

Medzi ďalšie zakázané klamlivé obchodné praktiky bude patriť napríklad zákaz skrytej reklamy pri vyhľadávaní na internete, zákaz neovereného zverejňovania recenzií spotrebiteľov alebo zákaz predkladania a zadávania falošných alebo skreslených spotrebiteľských recenzií – aj v tomto prípade ide o bežnú prax nepoctivých online predajcov.

Nakoľko sa rok od roka sprísňuje a stáva komplikovanejšou právna regulácia,  e-shopy, ktoré vznikli narýchlo v rámci „boja o prežitie“ môžu mať celý rad právnych nedostatkov, za ktoré hrozia vysoké pokuty. Obráťte sa na našich odborníkov špecializujúcich sa na e-commerce z HAVEL & PARTNERS , ktorí disponujú detailnou znalosťou spotrebiteľského práva, majú skúsenosti s činnosťou kontrolných orgánov a súdov a sú vám pripravení poskytnúť svoje praktické skúsenosti pri vytváraní perfektného e-shopu. Taktiež pre vás pripravili pomôcku „PRÁVNE DESATORO PRE PERFEKTNÝ E-SHOP“.