Slováci prinášajú revolúciu v zákazníckom servise. Ich unikátne riešenie chcú až v Ázii

Mohli by ste nám krátko predstaviť vašu spoločnosť, ktorá stojí za riešením CloudTalk?

Za CloudTalkom stoja dvaja zakladatelia, ktorí sa pred 2 rokmi rozhodli, že chcú spraviť revolúciu v customer service. S CloudTalkom sme medzičasom neplánovane začali pôsobiť medzinárodne. Neplánovane hovorím preto, že sme expandovali do Európy a najnovšie aj do Ázie len vďaka dopytom na naše riešenie. Zákazníci už dnes volajú do celého sveta. Toto sú v biznise tie najkrajšie momenty, vtedy viete, že to čo robíte má zmysel a ľudia to chcú sami od seba na základe odporúčaní.

Aké inovácie na trh prinášate a ako chcete zmeniť zákaznícky servis?

Naším cieľom je zmeniť budúcnosť biznis telefonovania a samotný spôsob komunikácie so zákazníkmi. Prečo by nemohli byť telefónne systémy tak jednoduché ako napr. Google aplikácie? Dovolím si povedať, že telekomunikácie v oblasti biznisu úplne zaspali dobu.

Všetci veľmi dobre vieme, že telefónny kanál je stále najdôležitejší a často aj najpoužívanejší, tak prečo ho neprepojiť s existujúcimi systémami, prečo nedať operátorom “do ruky” nástroj, s ktorým vybavia každého zákazníka efektívne, rýchlo a personalizovane? Prečo by mal zákazník stráviť na linke povedzme 5 minút, keď ho pracovník reálne dokáže obslúžiť so všetkými informáciami za 45 sekúnd? A zároveň, prečo by mal takýto systém stáť rádovo X sto tisíc eur a mohli si ho dovoliť len nadnárodné korporácie? Toto je inovácia, ktorú prinášame, to je to, čím meníme zákaznícky servis a to je to, v čom je CloudTalk doma.

Zobraziť celú galériu (6)

zdroj: CloudTalk

Aké benefity prináša CloudTalk biznisom?

CloudTalk prináša biznisom nástroj, vďaka ktorému bude každá konverzácia so zákazníkmi excelentná. Aby si aj zákazník na konci telefonátu povedal WOW a zároveň, aby mal na konci dňa biznis menšie náklady, väčšie zisky a lojálnejších zákazníkov. Nezáleží na tom, kde sa práve nachádzate, volať je možné odkiaľkoľvek s medzinárodnými číslami, kde práve prevádzkujete váš biznis. Manažovanie tímu sa zrazu stane hračkou, keďže všetky veci sa dajú spraviť do pár sekúnd a online.

Okrem samotného telefonovania dávame klientom nástroj, ako skombinovať dáta, ktoré už majú (napr. o objednávkach z eshopu, emailoch, ticketoch…) a využiť ich pri komunikácii so zákazníkmi. Operátor tak v reálnom čase vidí, kto mu práve volá, aké boli jeho posledné objednávky, kedy mu objednávka dorazí a podobne. Ďalej napríklad vidia, čo zákazník naposledy písal cez email či chat alebo si vie vypočuť aj nahrávky posledných hovorov. Cieľom na konci dňa je, aby každá konverzácia so zákazníkom naozaj stála za to a čo najrýchlejšie vyriešila jeho potreby.

Na koho cielite? Je vhodný skôr pre e-shopy, malé/veľké firmy?

Je vhodný pre každú firmu a nezáleží na jej veľkosti. Či ide o spoločnosť s 500 operátormi alebo tzv. „one man show“, podstatné je, že chcú komunikovať so svojimi zákazníkmi kvalitnejšie, efektívnejšie a hlavne personalizovanejšie. CloudTalk je pre všetkých – od e-shopov cez veľké aktívne call centrá či spoločnosti obchodujúce na akciových trhoch.

Aké zaujímavé riešenia a funkcionality CloudTalk ponúka?

Veľmi zaujímavý je určite náš nástroj na detekciu emócií zákazníka, ale aj operátora. Pri každom hovore si viete pozrieť, v akom emočnom rozpoložení je zákazník a aj podľa toho upraviť ďalšiu komunikáciu s ním. Zároveň je to veľmi silný nástroj na analyzovanie komunikácie vášho tímu.

Medzi inšpiratívne riešenia patrí určite aj speech-to-text, kedy sa hlasová správa automaticky konvertuje do textu a klient s ňou vie ďalej pracovať. Aktuálne pracujeme aj na možnosti zapojenia umelej inteligencie, ktorá by v niektorých prípadoch vedela nahradiť operátorov.

Fungujete na cloudovej platforme. Znamená to, že klient už okrem softvéru nič viac nepotrebuje?

Presne tak. Klientovi v podstate stačí len prehliadač, pripojenie na internet a fungovať môže do 5 minút. Prepojenie už existujúcich systémov s CloudTalkom často zaberie len ďalších pár minút. Samozrejme si vie stiahnuť aj aplikáciu do počítača (ktorú určite odporúčame), alebo používať mobilnú aplikáciu. Všetky dáta tak má stále so sebou a jeho tím vôbec nemusí sedieť na jednom mieste.

Zobraziť celú galériu (6)

zdroj: CloudTalk

Je lepší customer service zárukou väčšej spokojnosti zákazníkov a tým lepšieho biznisu? 

Určite áno, je to budúcnosť, ktorá sa deje už dnes. Dnešný svet je plný produktov a služieb a dá sa tvrdiť, že vždy všetko zoženiete lacnejšie. Avšak, dnes to už nie je len otázka cien. Ak sa dnes pozriete napríklad na najúspešnejšie e-shopy, cestovné kancelárie, banky, v podstate kohokoľvek, nikto nemá najnižšie ceny. Je to spôsobené buď jedinečnými produktmi a službami, ale aj ich zákazníckym servisom. Predstavte si, že vám volá zákazník už druhýkrát kvôli jeho reklamácii a vy vidíte celú jeho históriu komunikácie aj z iných nástrojov ešte skôr, ako zodvihnete telefón. Takže môžete rýchlo prispôsobiť a personalizovať vašu komunikáciu a hovor bude oveľa efektívnejší.

Je niečo, čo je v oblasti call centier už absolútnym prežitkom a vy to chcete zmeniť?

Áno samozrejme. Celkovo máme pocit, že call centrové alebo aj celkovo telekomunikačné riešenia pre biznis nejdú so súčasnou dobou. Na jednej strane dnes máme umelú inteligenciu, ktorá sa vie s nami rozprávať a objednať sama nákup potravín, ale na druhej strane tu stále existujú call centrové riešenia, kedy pridanie 1 operátora trvá aj viac ako hodinu a dokonca na to potrebujete externého technika. A toto je presne to, čo sa snažíme zmeniť a môžem povedať, že sa nám to zatiaľ úspešne darí. Aj telefónne systémy dokážu byť jednoduché a inteligentné.

Zobraziť celú galériu (6)

Čo by mal teda v skratke spĺňať customer service v 21. storočí?

Zákaznícky servis by mal vedieť v tejto uponáhľanej dobe svojím zákazníkom uľahčiť celkovú komunikáciu so spoločnosťou. Či už ide o získanie informácií pred nákupom, o samotný nákup alebo riešenie možných problémov po nákupe. Nie je nič vzácnejšie ako čas, ľudia si to uvedomujú a strážia si ho. Všetci dnes hovoria o dátach a ako ich zbierať. Lenže pokiaľ tieto dáta nevyužívate, sú vám úplne zbytočné. A nikto nevyužije tieto dáta lepšie ako ten, čo so zákazníkom práve telefonuje. Veď si predstavte, že vidíte počas hovoru, o čo sa zákazník zaujímal, a vy mu tak viete ponúknuť či poradiť oveľa viac a lepšie.

Poďme však k tomu najdôležitejšiemu. Koľko ma to ako klienta bude stáť?

Vždy záleží od požiadaviek a veľkosti klienta. Naši najmenší klienti začínajú na sume len 19 eur/mesačne. Výhoda oproti tradičným riešeniam je však neporovnateľná. Pri tých tradičných sú operátori neefektívni, zákazník musí všetko viackrát opakovať a vysvetľovať. To v konečnom dôsledku môže znamenať, že firma musí zamestnávať o 50% viac operátorov, zákazníci sú znechutení, strácajú loajalitu a biznis stagnuje alebo dokonca naberá zlý smer.

Nedávno ste sa zúčastnili na veľtrhu E-shop expo v Prahe. Čo vám to prinieslo, aké boli ohlasy na CloudTalk?

Jednoznačne nám to prinieslo skvelú skúsenosť. Mali sme možnosť spoznať veľa nových zákazníkov a partnerov, osobne sa s nimi porozprávať, zistiť, čo vyhľadávajú, potrebujú. Z toho vieme, čo by pre nich mohlo byť prínosom a ako najlepšie posúvať CloudTalk ďalej – počúvať zákazníkov, vnímať ich potreby, vízie a inovovať produkt tak, aby z neho mali čo najväčší prínos.

Koľko dnes máte zákazníkov, s akými zaujímavými firmami spolupracujete?

Denne nás používa už viac ako 1 000 používateľov. Tých najväčších žiaľ nemôžeme menovať, ale ide všeobecne o lídrov v oblasti e-commerce, cestovania, telemarketingu, množstvo startupov a spoločností obchodujúcich na akciových a forexových trhoch.

Zobraziť celú galériu (6)

Na záver nám prosím prezraďte, na čom aktuálne pracujete alebo aké máte najbližšie plány do budúcna?

Aktuálne je naším hlavným cieľom čo najrýchlejšie expandovať do ďalších krajín a zvýšiť náš podiel na viac ako 18-miliardovom € trhu. Ako pre väčšinu firiem, aj pre nás je najväčšou výzvou v tejto dobe nájsť vhodných a ambicióznych ľudí.

Pre nás je dôležité hlavne to, aby sa nový človek stal skutočne súčasťou tímu. Technické zručnosti či skúsenosti sú často preceňované. Chceme sa rozrastať o ľudí s podobnými záujmami či víziami. To ostatné sa dá naučiť. Preto, pokiaľ sme trafili práve teba a zaujali ťa, pozri si naše otvorené pracovné pozície. Alebo sa nám ozvi aj tak, možno zistíme, že sme práve teba hľadali. :)

Článok vznikol v spolupráci s CloudTalk.